2016年呼叫中心客服工作计划范文　.docVIP

2016年呼叫中心客服工作计划范文 本文是是一篇2016年呼叫中心客客服工作计划范文，文章从明明确指导思想、制定工作计划划目标、具体操作手法三方面面进行阐述，展现了呼叫中心心客户人员积极向上的工作态态度。下面让我们一起来看看看吧！　　 800呼叫中心心客户服务部作为呼叫中心新新成立的工作组，在大家的支支持帮助及指正下，做出了一一系列的成绩，也发现了一系系列的问题。为了更好的开展展下一阶段工作，平稳度过年年后的销售断层，根据部门相相关规定，制定计划如下： 以提高服服务质量为宗旨，以客户满意意度为标准。 顾名思义，作作为客户服务部门，我们所做做的一切都是为了满足客户的的需求，也就是说我们所有的的工作都应以客户为中心来开开展。现代企业的竞争已经由由产品竞争转变为服务竞争，，谁的服务更到位谁的客户就就更稳定，市场也更具发展潜潜力。因此，我们要树立一种种大客户服务意识，并且以此此来带动全部门员工，使我们们的服务更具专业性、有效性性、针对性与责任感，使得呼呼叫中心的全员服务意识得到到体现。 二、制定工作计划划目标 在大客服意识指导下下来看客服部的工作，可以将将我们的主要工作目标分为两两个阶段：短期目标和长期目目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户户关系。 II. 发现新客客户(潜在客户、潜在需求))。 I可以通过以以下途径： 1. 通过电话话和信函与老客户沟通，收集集客户的反馈信息及了解客户户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针针对性的上门回访及促销。 II可以通过以下下途径： 1. 在受理客户户来电咨询时记录下客户的基基本资料和咨询内容，列为我我们的潜在客户，在适当的时时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细细记录来访客户的基本资料及及出游动向，提供新客户来源源。 1. 丰富的专业知识。。要服务好客户，必须精通业业务知识，只有业务熟练的客客服人员才能给客户以良好的的第一印象，才能让客户放心心。 2. 完备的客户资料料。拥有了完备的客户资料可可以让我们更清楚应该为谁服服务。 3. 对客服工作清清醒的认识及饱满的热情。 625200000与800的绑定也为此带带来了很大的便利。在理想模模式中，今后的每个客户来电电都将被记录并由咨询员输入入该客户的相关信息，而这些些资料一旦被汇总，就形成了了一个巨大的客户资料库，拥拥有这样一个客户资料库对客客服工作的开展具有非常重要要的战略意义及推动作用。 客服部门是春春秋的服务窗口，是直接接触触客户的部门，但是客服部门门又不等同于普通的门店或8800咨询热线。客服部门承承担着为客户服务的直接任务务，服务的标准是什么?谁来来制定?如何评估?(因为服服务工作的不可量化性，因此此客服工作的评估很难借助第第三方实现)责任同样落到了了客服部门本身。这就对客服服部门提出了一个更高的要求求，即：既要制定服务标准、、规范、流程以及信息传递模模式(这个标准是有针对性的的，具体的，可量化评估的))同时又肩负着监督检查，考考核落实，评估改进的责任。。 ?这里就需要运运用到ISO质量认证体系。。“以客户为关注焦点”是22000版ISO9000标标准的精髓所在，这不正与我我们客服工作的总之不谋而合合吗?因此，将ISO标准运运用到客服工作中来是有必要要的，而且只有通过一系列严严格的相关质量规定及约束，，来细分服务的标准和内容，，才能以此来提高服务水平，，并且参照相关规定来对服务务水平进行监督检查，考核落落实及评估改进。这样就解决决了前面出现的矛盾问题。 ISO 9001：20000标准在客服部门的贯彻彻，我曾经在中国证券报上看看到过一篇文章：《运用ISSO标准提升CRM应用水平平》。这里引入了一个新的概概念：什么是CRM? CRRM(Customer RRelationship Management)就就是客户关系管理。CRM是是选择和管理有价值客户及其其关系的一种商业策略。结合合ISO9001：20000的“以客户为中心”，两者者在内容及其宗旨上都有着惊惊人的相似，这不正是客户服服务部今后长远的发展方向和和最终目的吗? IISO标准的运用和CRM理理论的研究学习上我也只是刚刚刚开始入门，在理论与实践践相结合的道路上必然有会有有许许多多问题和阻碍，但是是问题总是会随着工作的开展展而逐一被发现，既而逐一被被解决。 1. 依托呼叫中心大环环境，灵活运用客户资料库与800电话的绑定无疑正是是一个良好的契机。 2. ““走出去，请进来” 800呼叫叫中心的知晓度;第二，在遇遇到有意向的客户时应当积极极上门服务，毕竟面对面对的的交谈比通过电波传达的声音音更有亲和力，也更容易显示示我方的诚意，从而达到我们们的最终目的：将客户“请进进来”。 3. 适当的激励励措