第三章客房接待服务与质量管理..docVIP

第三单元 客房接待服务与质量管理 学习目标 ??能力目标： ??掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 ??掌握VIP宾客的接待方法 ??具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中 的宾客投诉 ??知识目标： ??熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ??掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法 ??认识优质服务的内含和要求 ??了解不同对客服务模式的特点和要求 ??明确接待服务的质量标准和控制方法 第一部分：客房接待服务程序与标准 一、对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括： (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。 （三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。 （四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。 二、客房接待服务程序与主要内容 客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。 （一）迎前准备工作 客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点： （1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。 （2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。 （二）客人到店的迎接工作 客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。 （1）迎接宾客。客人步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，介绍房内设施设备的使用方法。 （2）分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。如发现行李标签失落或房号模糊不清时，应暂时存放。待客人到来时，陪同客人认领。后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。 接待贵宾 贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。 1．贵宾范围 各饭店对于贵宾范围规定不一，大致包括： （1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者； （2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流； （3）本饭店系统的高级职员； （4）其他饭店的高级负责人； （5）饭店董事会高级成员。 对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。 2．贵宾服务 客房部接待贵宾要提前做好充分准备： （1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等； （2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可； （3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 （三）入住日常服务 客房卫生、访客接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、托婴服务、擦鞋服务、留言服务、贴身管家服务。服务要求：细致、周到、规范而高效。 （四）送客服务工作 （1）行前准备工作。服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，不要遗忘在房间。送别团体客人时，要按规定时间集