品质管理工作质检考核细则(修改).doc

服务中心品质管理工作质检考核细则（综合管理） 项目 标 准 考核方法 检查方法 基础管理（60） 房屋及公共设施设备图纸资料齐全，管理完善，查阅方便，有效控制； 建立业主/用户档案，且档案内容齐全（按文件规定要求）；内外部文件资料管理完善，查阅方便，有效控制； 按工作要求及规程，规范填写各记录及资料（包括供方），记录真实有效；归档及时、规范；主任按要求签署意见； 办公设施设备等物品管理规范，责任到人，各类台帐准确完善，更新及时； 印章有专人保管，有使用登记记录，并严格执行审批制度；各类钥匙的管理无漏洞，按要求交接，使用有登记； 有效落实培训计划，每月各班组不少于一次培训考核，有记录、有有效性评价； 库房物品整齐、标识清楚、库存与账目相符，物品领用规范； 采用统一的服务标识且标识齐全，设施，标识维护及时，标识清楚，无过时、错误等现象； 按计划完成本月的各项工作任务，落实月办公会工作安排，按时召开例会、班后会，并有相关记录； 员工对本职岗位职责、操作规程、质量标准、合同要素熟悉，达到上岗要求； 员工考勤、劳动纪律等记录真实； 食堂伙食费定期公布，食品卫生。 1、档案资料管理混乱，缺失严重扣5-10分，档案不齐全、不规范扣3分/项； 2、记录不规范扣3分/项，记录不及时、不真实扣5分/项，记录缺失扣5分/项，归档不及时扣2分/项，主任无签署意见扣3分/项； 3、未完成培训计划扣5分/次，无考核扣10分/次，无记录扣5分/次、无评价扣3分/项；未覆盖全员扣5分； 4、办公设施管理责任未到人扣3分，台帐缺失扣5分/项，台帐不准确、更新不及时扣3分/项； 5、印章未专人管理属失控状态扣10分，未进行使用登记的扣5分；钥匙管理有漏洞扣10分，无使用审批登记扣5分/项； 6、库房管理无序扣5分,无领用记录扣3分； 7、服务标识不清楚、不齐全、维护不及时扣3分/项； 8、未完成工作任务扣5-10分/项,未落实办公会工作安排扣10-20分/项,未按时定期召开例会、班后会扣5分/项； 9、员工对岗位职责等不熟悉，未达到上岗要求扣3分/人次； 10、考勤不真实扣5分/次； 11、伙食费未定期公布、食堂卫生脏乱扣3分/项。 抽查记录； 现场提问； 检查现场。 客户服务（40） 1、工作现场环境整洁、无杂物；员工行为规范，仪容仪表符合要求； 2、服务值班电话24小时畅通； 3、及时受理、处理客户意见或需求，有效跟踪处理及回访，处理回访满意率100%，无重大管理责任事故及重大投诉； 4、各级检查发现的问题处理及时有效整改，不合格项及时有效整改，及时采取有效预防措施；供方质量问题反馈、整改及时有效；无二次不合格项发生。 5、定期向客户征求意见，并及时进行分析、改进、回访等工作。 1、工作现场凌乱无序、员工行为、仪容仪表等不符合要求扣3分/项； 2、服务电话不畅通扣3分/次； 3、有效投诉无处理扣25分/项，一般事故或投诉扣10分/项，重大事故或投诉50分/项； 4、未按时整改或整改不到位扣5-10分/项，未及时反馈供方质量问题，对供方质量未进行有效监管扣5-10分；有二次不合格项扣10分。 5、未按时完成客户意见调查扣20分，未及时进行处理、分析、改进、回访扣5-15分。 抽查记录； 检查现场； 了解客户意见。 注：服务中心综合考核部分，分值100分,占权重比例20%。 品质管理工作质检考核细则（秩序维护） 项目 标 准 考核方法 检查方法 基础管理（10） 1、按工作要求及规程，规范填写各记录； 2、有工作计划、培训计划并有效落实，员工熟练掌握岗位工作流程、标准； 3、工作现场整洁、员工行为规范，语言文明； 4、内务符合规范要求； 5、仪容仪表符合标准要求； 6、对讲机及防护器械使用符合规范； 7、服从配合职能部门指挥调度。 8、交接班准时，物品、记录、事项交接清楚有效。 1、记录不规范扣3分/项，记录不及时、不真实扣5分/项，记录缺失扣6分/项，归档不及时扣3分/项，主任无定期签署意见扣3分/项； 2、无工作计划、培训计划扣5分/项，未完成培训计划扣3分/项； 3、工作现场凌乱、员工行为不符合行为规范要求、仪容仪表不符合标准要求扣3分/项；内务不规范扣分3分； 4、对讲机及防护器械使用、保管不规范扣3分，造成损坏5分； 5、不服从职能部门人员调度安排扣5分； 6、未准时交接班扣5分，交接事项不清扣3分。 抽查记录； 检查现场。 信报管理（10） 1、邮件、信报及时、规范登记； 2、责任到人到岗，专人专岗收发； 3、及时、正确派发挂号信、电报、特快专递、汇票等特殊邮件，无信报遗失。 1、邮件、信报登记不及时、不规范扣3分/项； 2、责任人不明确，未专人专岗收发扣5分； 3、邮件、信报收发有失误，未造成损失的扣5分/项