医院客户服务培训..pptVIP

（3）在适当的时机安排记者和编辑参加一些业务活动，让他们熟悉企业； （4）如果发现记者报道有偏差，首先与记者沟通，而不是与记者的上司联系； （5）重视媒体的最后期限，在媒体发稿前积极沟通； （6）把企业的核心信息限制在5个以内，并不断强化； （7）尽量避免与媒体的对抗和对立； （8）不要提到报道与广告的联系； （9）千万别威胁记者和编辑。 （10）不要欺骗媒体。 （11）避免说一些会让记者误解的话。 （12）与记者保持适当的距离。 6、检验企业与媒体沟通是否成功 1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是否还在继续？ 2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少了？ 3）记者是否不再向你探询信息，而转向报道其他方面的新闻 4）企业的核心信息是否被媒体采用？ 六、电话服务的技巧 1、电话服务的基本技巧 （1）在电话铃声响三声前必须接听电话 （2）声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感 （3）清楚地自报家门 （4）在“电话记录表”上详细记录通话的要点 （5）语气要缓和 （6）耐心倾听客户的诉说 （7）不要打断客户的说话 （8）直接满足客户，不要随意转电话 （9）迅速回话 （10）总结客户观点，复述一遍给客户听，询问他是否是这样的要求 2、电话服务的通话禁忌 1）忌声音淡漠; 2）忌翻纸声音; 3）忌回答身边同事的问话; 4）忌有吃喝的声音; 5）忌用口头禅; 6）忌发怒似的高声讲话; 7）忌打断对方的说话; 8）忌用幽默语言; 9）忌过分亲热。 3、电话服务记录要点 1）客户的名称、联系方式、地址等; 2）客户要找的人是谁; 3）电话打进来的日期、时间; 4）客户咨询或投诉的内容; 5）电话的紧急程度; 6）客户需要回复的时间。 客户服务技巧培训课程小结 本节课程学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握的各种服务技巧。 接待客户有两个技巧：准备和欢迎。 理解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。 满足客户的期望必须了解客户的期望值、满意度，客户的期望值由三个方面组成。 留住客户包括检查客户是否满意、向客户表示感谢、与客户建立联系和保持联系等四个方面的技巧。 面对媒体的曝光，要了解新闻媒体的特征和特性，学会与媒体沟通和联系的方法，掌握与媒体沟通是否成功的检验方法。 通过电话的方式开展服务必须掌握基本的服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌，做好电话服务记录。 客户投诉处理技巧 学习目标：通过本节的学习，了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。 一、正确对待客户的不满和抱怨 1、分析客户抱怨的原因 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。 （1）提供的产品不良 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。 （2）提供的服务不佳 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。 1）应对不得体。 2）态度不好。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。 7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。 （3）使用新产品、新材料不当引起的不满 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原因 （3）及时解决问题 （4）做好客户情况记录 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2）以微笑应对顾客抱怨的技巧 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 （5）建立投诉处理系统 三、修复客户关系 1、分析客户关系断裂的原因 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键，寻找开发新产