客房部服务细则及工成作实施计划方案.docVIP

客房部服务细则及工作实施计划方案 由于国际国内宏观经济的影响，酒店经营管理在今年上半年就提前进入了营销的淡季。在酒店领导的正确指导，客房部拟定围绕本年度工作计划并从细化日常客房服务、增加酒店客房配置、积极开源节流等几个方面着手开展客房日常经营管理工作，详细情况如下： 一、客房部的细化服务方面 1、咨询服务：为了给客人提供衣、食、住、行、乐等方面的方便，在客房服务中心设服务亲情热线“6688”开展细微服务。 （1）服务中心当值人员（包括楼层当值的服务员），要认真掌握去海口、三亚的长途汽车时间、价格，海口飞往外地的航班时间，以及海口市各旅游景点的概况、线路、票价；要熟知海口的风土人情、购物地点、风味小吃。对客人的咨询，要介绍详细，让客人听的明白，从热线服务当您最好的向导。客房部同时将以上咨询内容整理打印，发给咨询的客人。 （2）服务中心对于客人的投诉电话，要认真听取客人的意见，并做好记录，先向客人致歉，再通知相关部门及时处理；凡不能及时给予客人答复或处理不了的问题，一定要及时请示部门主管、经理及时处理。 （3）服务中心对于客房发生的一些突发事件，例如客人摔伤、生病、被盗、失火等事件，要及时通知部门经理、安全部门、酒店领导，以便得以妥善处理，一定不能拖时间或善自处理，造成不良后果。 （4）服务中心人员要全面掌握常客、长住客的客史档案，并每天通过前台接待，楼层服务员的积累，与前台接待一起建立更完善的客史档案，根据日渐详细的客史档案，了解到每一位住客人的习惯、喜好，真正掌握信息并根据这些信息为宾客提供针对性的个性化服务，做到无微不至、尽善尽美。 2、对各种类型客人的细化服务 （1）对商务客人的细微化服务： 商务客人大多早出晚归，生活较有规律，对此类客人，要注意登记客人每天“进”、“出”房时间，并做好记录，在客人外出时及时打扫客人房间，但切忌挪动客人的办公用品（特别是文件类、数据类），同时关闭房间的空调等电器，在客人回房前提前半个小时再把空调打开，以便客人在外工作1天回房时有一个清凉的环境，（特别是夏天、中午时间）让客人有“家”一样的舒适。 （2）对游客的细微化服务： 游客分两种：一种散客，一种是团队。对前一种客人要求服务人员一定要为客人提供当地的旅游地图、旅游景点概况、线路及交通线路、价格、购物地点等信息，让客人能够针对性地选择旅游，这类客人的起居时间一般要求不是严谨，一般都很轻松、自由；后一种由旅行社组团的游客，游客的行程均由旅行社提前做好了安排，因此只要与导游及时沟通，负责好客人的叫醒服务、早餐等服务即可。当然，客人如果对当地的风土人情向服务人员了解，服务员应当向客人一一介绍。此外，对此类游客一定注意的一个问题是对酒店向旅行社提供的房价，如有客人咨询，就一定要保守秘密。 （3）对残疾人的细微化服务： 残疾人一般有：腿不方便的、聋哑的、失明的，行动较为不方便，针对以上残疾客人，酒店应针对性提供的服务：A、对腿不方便的客人，酒店有提供轮椅供客人使用，同时安排住在残疾人客房，如没有陪同照顾客人，酒店可根据情况派专人为客人提供保姆式服务；B、对聋哑的客人，服务人员在服务过程中发生交流困难时，可及时提供纸、笔让客人写出来，以免造成误会和不良后果（如有可能，酒店可自备一套聋哑人的助听器，供客人使用）；C、对失明的客人，尽可能安排住各楼层离电梯口较近，出入较方便的房间，客人如有单独出门情况，要及时征求客人意见“是否需要服务”，及时通知其陪同，以免发生意外事故。 （4）对老人的细微化服务： 对老年客人应安排在较低楼层并离电梯较近的房间，以便客人进出房间都较轻松、方便。房间洗手间地面要注意做好防滑工作，例如铺防滑垫等，客人如有用餐则要通知餐厅在出口铺设地毯，并要提醒餐厅将食品做得软一些，烂一些，使老林龄客人进食时更好入口。 （5）对小孩的细微化服务： 客房如出现带有小孩的宾客，服务人员则要注意做好小孩的独自外出，阻止小孩乱跑，确保小孩安全的服务；对于较小的婴儿，则要注意把客人的房间安排在较偏静的地方，一个是防止其它客人的噪音影响小孩入眠，另一个是防止小孩半夜哭闹影响其它客人入睡。 3、对客日常生活细化服务。 （1）擦皮鞋的操作规程。 客人需要擦鞋服务时，一般会电话通知或将脏鞋放在皮鞋篮里，服务员接到通知后应热情主动地将鞋拿到擦鞋处，再根据皮鞋的颜色，采取相对应擦鞋方式进行服务。将皮鞋擦光亮后及时拿回房间。注拿鞋时一定要注明房号，绝不可搞错和造成皮鞋损坏、变色等事故。 （2）代客购物的服务要求。 客人提出购物要求，如在酒店商场能解决的，服务及时帮助，如需要到市场、商店购买的，服务员直接汇报服务中心，由服务中心通知部门经理安排人员专程购买并告知客人需要购物的时间，购物要在承诺时间内完成，更要保证质量、钱物要清楚。 （3）为客送药的服务要求。 客人身体