顾客服务礼貌用语培训.ppt

顾 客 服 务 礼 貌 用 语 培 训 服务的八字方针 主动 热情 耐心 周到 ★ 您好! ★ 请! ★ 欢迎光临! ★ 对不起! ★ 没关系! ★ 谢谢! ★ 再见! 面对顾客的询问及抱怨礼貌用语及应对策略 ※ 暂时离开工作岗位时，应说：“请您稍等一下” ※ 重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了” ※ 自已疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起” ※ 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” ※ 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……” ※ 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 面对顾客的询问及抱怨礼貌用语及应对策略 ※ 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建 议呈报店长并尽快改善。” ※ 对顾客的问题如无法回答时说：“对不起，请稍等，我马上找人帮您”。 ※ 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎您再次光临。”（面对 顾客点头示意） ※ 当顾客询问商品位置或某店面区域时，其用语为：“请随我来，我带您去”或“请到×× 区域看看”“ ××商品（××区域）在××附近，请您顺着××指示牌过去”。并对顾客 予以明确指示。 接电话 ※ 员工接听电话标准用语：“您好，世纪华联××课”。 ※ 如遇有不是本部门解决的问题，不应说：“不知道”。而要说：“这件事请您打××课电话，由他们来解决。” ※ 如遇有自己不能解答的问题，“请您稍等，我请我部门的负责人来帮您解决。” 商品部、生鲜部 ※ 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立即通知您？ ※ 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，您可以拿来退货或换货。 ※ 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结帐，再麻烦您到服务台（是时打手势，手心朝上），有专人为您包装。” ※ 当顾客询问特价商品情况时，先应口述几中特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 入口门检 ※ 入口门检人员应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼：“您好，欢迎光临”，并伸手示意请客人进入。 ※ 如顾客带包或其他物品按规定应该存放的，门检人员应要求顾客存包：“请您到顾客专用存包处存包，谢谢”。 存包处 ※ 存包人员应面带微笑，目迎顾客，并适时主动向顾客打招呼：“您好”，并提醒客人“如果您包内有贵重物品，请您自己随身保管”。 ※ 钥匙交到客人手中时，要说“请您收好钥匙，谢谢”。 ※ 顾客取包时，工作人员应说“把您的钥匙给我，请稍等”。将包交给顾客时，应说“请您拿好，欢迎您再次光临”。 ※ 面带微笑，目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好，需要帮忙吗？” ※ 问清顾客退货原因后，按店内退货规定办理。 ※ 遇有自己不能处理的问题，不要说，“不可能。”最后的答复是：“对不起，我没有权限对这个问题作出决定，我会与值班经理商量寻求解决的办法”。 ※ 不要因为顾客退货、换货而冷淡顾客或态度不好。 广播处 ※ 面带微笑，目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好，需要帮忙吗？” ※ 问清顾客需要广播的内容，请顾客稍等：“请您稍等”。 开发票处 ※ 面带微笑，目迎顾客，适时主动的向顾客问好，“您好！” ※ 遇有自己不能处理的问题，不要说“不可能”。最后的答复是：“对不起，我没有权限对这个问题作出决定，我会与值班经理商量寻求解决的办法”。 ※ 遇到顾客提出不符合财务制度的要求，应向顾客耐心解释：“对不起，我公司是严格按照财务规定执行，请您谅解。谢谢您的合作！” ※ 将开好的发票和购物小票余下的部分交给顾客：“请您收好发票和收据，欢迎再来！ 出口门检 ※ 出口门检人员应站在顾客侧前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好，“您好，请让我看一下您的购物清单。”注意不要用脚顶住购物车。 ※ 接过购物清单“谢谢，请稍等” ※ 对物品一一核对后将购物清单盖章，还给顾客，“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临”。 ※ 每日营业开始和结束时，入口门检与出口门检应相互支援，待门检处顾客减少时再各自返回岗位。 * * 人力资源部培训课制 十字文明用