第8章 服务营销组合的新要素V1.1课件.pptVIP

Company Logo 服务营销学 吴定龙 第8章　服务营销组合的新要素 　　实物营销组合一般是4Ps，即，产品(Pduct)、定价(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)。服务营销组合将4Ps扩充到7Ps，即，增加了人(Peode)、过程(Process)和有形实据(Physical Evidence)，以便更好地、针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形展示这3个要素体现了服务营销组合的特点。 2服务过程 3有形展示 1服务人员 目 录 1服务人员 　　人是服务营销的一个要素。服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。人是服务营销组合的—个P要素。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销，他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。 1服务人员 服务人员在服务过程中的不同表现，对于所提供的服务质量有重要影响。服务人员分：直接与顾客接触的服务人员(一线员工)和不直接与顾客接触到人员(二线员工)。 一、 服务人员 二、 顾客间互动 对企业的服务营销活动产生影响的另一种人的因素是顾客与顾客之间的关系。一位顾客对某项服务的感受，很可能会受其他顾客意见的影响。 1服务人员 顾客与员工间的互动对服务营销的作用很大．因此，对服务组织来说，