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文明规范服务:大视角与新思维作者：赵书阳来源：《中国农村金融》2014年第10期 ????????借鉴“全国银行业文明服务百、千佳示范单位”经验，农信社应以针对性指导和考核为基础，以标杆建设为抓手，以特色培训为路径，打造富有特色的文明规范服务 ????????调查思考 ????????2013年10月8日-18日受中国银行业协会邀请和山东省联社派遣，笔者参加了“全国银行业文明服务百佳示范单位”检查验收活动，先后对新疆、青海、西藏、四川、甘肃等5个省（自治区）的11个百佳候选单位进行了检查验收，对5个百佳示范单位和6个千佳示范单位进行了复查，较全面、细致地接触和了解了全国部分一流服务网点的规范化建设开展情况和经验。 ????????银行业各机构的亮点和经验 ????????本次检查的同行机构有工商银行、农业银行、中国银行等，虽多地处我国西部地区，但网点建设的确可以代表全国一流的银行业机构服务水平。 ????????（一）服务环境 ????????各机构营业点以客户服务和业务营销为重心，合理划分了现金区、非现金区、理财业务区、电子银行体验区、VIP客户区、自助服务区、公共教育区等区域，多数机构还另外开辟了私人银行（高端客户区）。网点配有3-5名大堂经理和引导员，并配备无线呼叫系统。在理财业务区、VIP客户区、私人银行区，除配有专门的客户经理、理财师外，还另设置1-2个现金服务窗口。同时，配备1-2名保安人员、1名保洁人员。另外，营业网点外部除保持机构标识、门窗等清洁外，还配有专门人员负责车辆引导和分流。 ????????（二）服务设施 ????????营业场所除了配备常见设备外，还配有自助填单机、信用卡自助发卡机、回单自助打印盖章机、远程自助柜员服务终端等，并配备移动饮料吧台、应急物品等，在高峰时段公告本网点及临近本服务网点客流状况，营业场所均实现wifi覆盖。另外，在自助服务区安装了语言设备，3台以上自助存取款机、1-2台自助查询、缴费设备和1部热线电话，每台设备均有1个求助按钮。对残疾人、盲人、孕妇等特殊客户，配备了盲人通道、轮椅、导盲犬防护设施、爱心座椅、人民币助盲识别卡、语音点钞机、导盲犬入内标识等，并安装求助按钮，自助设备和密码器按键加设盲文。 ????????（三）服务措施 ????????各机构均广泛推行了大堂迎宾、微笑服务等文明服务措施。现金柜实行爱心窗口、绿色通道和弹性窗口，对聋哑人还有手语服务，还加大了大堂经理的配备力度。如，工商银行兰州金城支行推行“三位一体”无缝隙服务，促进在行服务向离行服务转变。各机构还注重与社会公共事业单位合作，代发各种款项，有的机构还坚持每天两次按时进行金融知识讲座，定期举办各项沙龙，组织高端客户开展品酒、鉴赏、健身等活动。同时，各网点都采取了延长服务措施，并对无法到网点办理业务的客户，派专人前往家中办理业务。 ????????（四）服务制度 ????????被检查的机构充分利用内训师进行导入，加强现场指导和员工培训。同时，各机构还通过建立大堂日记、客户需求反馈表、满意度评价和投诉处理机制，组织市场问卷调查、日常服务抽查等，把文明服务质量作为机构和员工重要的考核内容，保证奖罚兑现，使服务质量与机构荣誉、干部任用、员工收入等紧密挂钩，保证了各项服务制度落到实处。 ????????（五）企业文化 ????????各机构均注重了企业文化建设和团队打造，用管理制度和企业精神促进服务文化内化于心，外化于行。农行张掖甘州支行提出“把网点当家打理”、交通银行四川分行营业部提出“用心传递正能量”，实施为员工提供系统的、长期的援助和福利的EAP项目。此外，各机构还开展健康有益的团队活动，并加强员工关爱，每个网点都建立了独立的员工化妆间、员工活动室，制作了员工文化栏和笑脸墙，为举办集体生日活动，有的还建立了心理减压室、心理测试减压仪，以及音乐欣赏、情绪宣泄等设施。 ????????对农村信用社的启示和建议 ????????山东省联社成立以来，一直高度重视全省农村信用社网点规范化建设。目前，已有9家机构被中国银行业协会评为“全国银行业千佳文明服务示范网点”，居全国农信社系统首位。2013年省联社提出推进网点转型，为全面推进网点规范化建设一次提出了新要求，也带来了更好机遇。 ????????（一）全省范围统一规划、统一管理 ????????从参加全国百千佳示范单位检查的情况看，这些机构均由总行专门的负责部门统一规划、统一标准、统一部署，并自上而下地进行指导。而目前省联社对网点建设的管理却分散在不同部门，对网点建设的指导思路、要求、方式方法并不完全一致，甚至互相冲突。为此，必须明确专门的部门负责网点建设的总协调和具体指导，对涉及网点建设的相关职能进行整合，以确保工作的整体