常i裕大酒店.docVIP

常 州 常 裕 大 酒 店 暗 访 考 察 报 告 学 校：常州轻工职业技术学院 系 别：旅游系 班 级：09酒管631 小组成员：徐德成 陈超 杨开 潘方明 张亚 三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：常裕大酒店是一家三星级酒店，位于常州市武进区明星西路，紧靠常州大学城，有客房70余间客房。） 2011年11月9号下午三点左右，我们一行对常州常裕大酒店进行了一次暗访，主要考察了酒店的硬件设施设备和酒店人员的服务质量。在暗访过程中，我们对酒店的诸多方面都进行了考察，包括三星级酒店所必备检查的卫生间、电梯、停车场、地毯、客房电器设备、客房棉织品、公共区域宾客休息场所、客房小酒吧、各种标示导向、客房热水供应等。因为我们没有入住酒店亲身体验服务，所以有的服务项目考察还是有缺漏的。 总体评价 酒店服务项目齐全，基本达到三星酒店的要求，各项服务设施设备都很到位。由于我们没有入住酒店，没有亲身体验服务，所以我们从网上了解到了宾客的评价：甲：双人标间一晚上280...服务员都是微笑服务，热情周到，有什么事都随叫随到，里面环境设施比较优雅，绿化和装修也还不错，房间有电脑能上网...卫生挺干净。酒店提供免费的早餐，味道还可以。酒店位置也还可以，交通出行购物都挺方便。它在这边是比较有名的...服务方面也可以，就是在吃饭的时候感觉餐厅的服务周到，客房的服务是客人不在的时候如果需要会来打扫。房间的设施一般，冰箱保险箱没有...会有一点点的异味，不过还是可以的，房间的隔音效果不错，在楼上一般没事。它的交通很方便，坐公交打的都有的。 好的方面 （一）酒店设施是设备齐全，能满足入住三星级酒店客人的要求 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店服务标准高，提供人性化的服务，员工工作热情度高，为客人提供质量较好的服务。例如，某客人需要电吹风机，服务员马上为客人拿过来了。酒店提供24小时热水供应，洗澡间采用淋浴，并提供防滑垫，玻璃透明的洗澡间，能方便顾客一边洗澡一边看电视。 酒店提供互联网接入器，宾客如果携带笔记本电脑，可以很方便的上网。在酒店前台、餐厅、客房走廊等处设置公共电话，方便为客人提供服务。 （二）酒店员工敬业乐业 常裕大酒店的员工很敬业也很乐业，并且能尽最大努力帮助客人，我们来做暗访是发现，几乎每个员工的脸上都是面带微笑的，当他们靠近客人时会主动的向客人打招呼。我们来做暗访考察时，正好有一桌客人在吃饭，我们就顺势观察了一会，常裕的员工确实很敬业。不光员工这样，经理等管理层也是这样的，并且相处的很和谐，这是常裕最可贵的地方。 （三）酒店有一定数量的常客 常裕酒店经过数年的打拼，已经形成一定数量的客户群了，长期与我们学校合作就是最好的例子，尤其是与我们学校的旅游系合作最为频繁。除此之外，常裕大酒店还跟鸣凰镇政府有业务往来，并且周围的居民也会经常光顾，由于常裕地处鸣凰路与武宜路的十字路口，交通极为方便，从而也会吸引大量顾客。 （四）酒店环境较好 酒店环境好体现在两个方面，一是地理位置极好，二是酒店内部的布局环境好，大堂吧设有客人用的沙发，并且有绿化，客房里光线充足，空气新鲜，氛围轻松和谐，各种装饰物配置合理。客房装修良好、美观，有软垫床、写字台。客房采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，湿度与客房适宜等。总体看来，酒店的内外部环境都是很不错的。 有待改进的方面 （一）设施设备的维护保养有待提高 在常裕大酒店的暗访考察过程中，我们发现酒店对设施设备的保养做的不够好，在客房的走廊中，我们就观察到了瓷砖有很明显的破损，出现在三星级酒店中，这是很不协调的。不仅如此，我们在客房中也发现了瑕疵，与插座接缝的墙体剥落一大块，这同样不符合三星级酒店对建筑材料的要求，所以我们总结出常裕大酒店的设施设备的维护保养还有待提高。 （二）公共卫生间不够干净 在常裕，我们特别考察了酒店的公共卫生间，卫生间是男女分开的。在这里，我只谈男卫生间，首先卫生间的门很脏乱，已经很长时间没有升级更换了，其次是卫生间的抽水恭桶有污渍，云台也有污水，地面潮湿不干净。总之，公共卫生间的状况不容乐观。 （三）房间配备物品不够齐全 常裕的客房物品配备不够齐全，不能满足客人对三星级酒店的要求。例如，写字台上没有摆放酒店指南，致使很多客人得不到相应的信息；房门上也没有设置猫眼，房门背面没有张贴应急疏散图及相关