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AMT咨询：浅析集团型企业信息化规划重点 作者：AMT咨询 “大型集团型企业信息化规划的重点，应该始终围绕着集团总部的定位和管控模式来开展。因此信息化规划需要从集团管控、业务板块协同、信息化服务、信息化管控来推敲广度和深度。本文从业务板块协同、信息化服务、信息化管控的规划重点逐一分析。”来自国内管理咨询公司AMT的信息化专家这样说到。 业务板块的协同，重点是如何促使下属业务经营实体所属产业链的协同，它可能来自于价值链各方面的协同，也可能因为形成新的生意模式而获得收益。信息化支撑业务协同，更多地是快速构建支撑新业务的信息系统促进发展。对于价值链的协同，信息化关注最多的领域莫过于研发、供应链与物流、客户服务协同的信息化。业务协同的信息化理应由总部统筹，但对于多元化产业集团而言比较困难，这样的总部通常缺乏对业务细节了解深入的人员实际去推动，所以它的角色定位更多地是统筹、促进和划分利益关系。很多集团借助或设立独立的法人机构，开展集团内部的信息化建设，进行业务协同的IT实现工作。 信息化服务，就是从集团总部的角度提供规模经济的资源共享服务，最常见的是资金、人员、知识、信息沟通等方面的共享服务。国际巨型公司在资金共享方面可谓发挥极致：通过建设全球统一的资金管理系统，在满足资金共享的同时，利用时差、汇率，进行全球资金的集中储蓄，获取隔日利息，形成收益。几乎所有国际大型集团企业都统一进行人力资源管理系统的建设，当然也包含了在线招聘、在线培训等信息化应用。通过集中管理全球分支机构的专利知识，为下属企业提供共享利用平台，有效减少专利支出浪费。这些国外企业在信息化服务共享领域相对做得比较到位。对于国内大多数集团企业而言，规划之时也应该考虑上述四个重点共享领域。当然要依据企业的实际，匹配当前集团战略能够做到多深的程度。 信息化管控一直是企业发展关注的焦点。“想管而又力不从心”、“管什么、不管什么”、“哪些企业管、哪些企业不管”等问题萦绕在许多集团CIO脑海中。AMT研究并发现到这些企业的焦点是围绕着数据中心全球部署、外包基地选择、信息化内部服务区域集中等领域。对于国内多元化产业集团而言，信息化管控也应作为集团管控的职能领域，所以也要明确管控方式、组织、职能、权责、流程等内容。 大型集团管控模式划分为财务集中管理、战略管控支撑、管控与运营支撑集中、管控与协同集中/运营支撑分离四种类型，可以从集团管控深度、产业关联程度、信息化水平与信息资源状况等方面来选择具体的管控模式。集团总部更应偏重于信息化规划、计划、预算、重大投资与项目、信息化决策与审批、信息化绩效评估、信息化风险控制、信息化审计等方面，是否开展信息化集中采购、运维、外包，需要从更深入的角度来探讨。 AMT的信息化专家认为，大型集团企业信息化规划是一项复杂而又简单的工作，CIO需要抓住“战略”核心主线，找准集团管控、业务协同、信息服务、信息化管控在具体企业中的痛点，结合管理变革的特点，才能切实开展“战略可落地、信息化见效益”的IT建设工作。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。