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去年十月份广交会期间，我在爱群酒店实习，因有外语优势而被安排到前台工作，而又因种种原因从头到尾都是上三点到十点的班，这个段时间是被主管们说是最多事情处理能学到东西最多的时间段，因此广交会期间遇到了不少棘手的事情而且也很高兴也参与了其中，其中事件严重程度，影响力最大及涉及人数最多的一次则是“无房事件”。事情起因是这样的，爱群酒店由于自身经营问题把第二与第三层的房间承包给一家小型旅行社，而爱群本身是没有直属网站的，网上所有的国外能找到的链接都是旅行社所做的交易，因此凡是通过旅行社以及旅行社自身业务所合作的网站预订的客人抵达酒店大堂的时候，不是直接在前台登记入住，而是要先到二楼旅行社进行登记，然后再在旅行社工作人员陪同下到酒店前台办理入住手续，总所周知广交会期间酒店的预订通常都非常火爆，而问题就出现在旅行社的预订系统，当旅行社的房间已经被预订满了的时候，他们不会暂停预订而预订单继续进来，使得不少客人来到酒店后没有客房可入住，而酒店本身有房但因商业合作价格会有差异的原因不能开给客人，这样事情就发生了。一天下午，从捷克来了一对夫妇，他们刚从机场直接赶过来，当他们拿出预订确认单时我们一看是与旅行社合作的网站上订的，我和上司则告诉他要到二楼旅行社办公室先登记，按照程序打电话让旅行社的工作人员下来，然而旅行社的工作人员告知我们他们的客房已经满了，他们没有确认过这样一个的预订单，应该是北京那个合作网站自行回复了客人，而我们只能把实情告诉了客人，然而客人不能理解就点着酒店这样的承包业务，说确认单上面是你就点的名字就是你酒店的责任，然后大发雷霆，不管我们怎么解释他不管，他就是要拿到他的房间，我们只能表示无奈，他却越来越生气，凶狠地连粗口都说了出来，很吓人地一直在拍打前台的桌子，他已经气得面红耳赤，而他的夫人则在一旁站着，表情很担忧，但却从来没和我们直接对话过，最后客人要求我们总值班经理下来，结果依然向我们说的一样，客人气得更加疯狂了，说要打电话报警投诉我们酒店，他按照前台上旅游局的投诉电话打了出去，只是他没按区号而没打成功而已，接着我们看事情一发不可收拾这必须要让旅行社的人自己来解释，可是最终他们也没能平息，最后我们销售部的经理，总值班经理，我的上司就这样和客人一直耗下去，当时我忙着做翻译都忘了时间吃饭，在休息室吃着饭的时候，经理急忙忙地神色匆匆地疾步走进来叫我出去，看到我在吃饭就叫我快一点吃完，我也知道事态严重性，此时他们外面正在等待酒店的总经理与旅行社的总经理商讨的结果，我也想为他们做些什么，尽快出来，可结果已经出来了，先拿一间我们酒店的房间给客人，差额由旅行社来支付，事情以为就算是平息了。可是第二天我上班之后，我的上司告诉我上头叫我们问那位捷克客人拿回当天出示的预订确认单，我上司一想起当天那客人的脾气就头疼了应该怎么跟他说，才能让他心甘情愿地给我们呢？又挠破了脑勺，最终我拟定了一份非常谦卑的留言，打算在他去了广交会时从门缝嵌进他的房间，这样就不用与他面对面了，结果后来他看到我们留言之后，那客人的确下来吧表给交给了我们但那态度可想而知。终于这件事情才完完全全结束了。结论：相关人员有捷克夫妇，我，我的上司，经理，总值班经理，旅行社工作人员事情刚发生的时候，我一个实习生，遇到这样的事情的处理办法只能听由上司的吩咐，没能有太多自己的思考，但可能这种事情对于他来说也是第一次遇到，他有时候总有种想做好人的感觉，暂时帮下旅行社先自己打发一下客人，没料到客人是不那么好惹的，只能在让旅行社的人来处理，而负责接待的旅行社工作人员首先责任心不够，打电话催了那么多次还不肯下来，他来到之后跟客人解释，我在一旁听着，想澄清我们酒店心切插了嘴说这是旅行社的责任，反而被旅行社工作人员说了一句，“你不要说话，让我来说好吗？”我当时脸一下子热了起来，不知道有没有其他人听到好丢脸的感觉似的，而总值班经理的态度一直很坚决这是不可能的，旅行社那边一直不肯让步也是因为利益问题，而旅行社不作出处理办法，我们酒店方面也很难处理，因为客人一直咬定是酒店的责任，旅行社不理睬的态度只能让我们更加焦急，经理们在一旁注意着，时不时踱下步，双方都担忧利益问题这就是关键所在。总体来讲，从客人开始发飙，我们相关人员都其实也是紧张的，但每个人都有种通性就是让自己在表面上看来不那么紧张，只是有时候每个人的表现方式有些出入而已，这是我观察到的这也证明了行为心理学里面的减少紧张状态的意象人，作为有机体，生理上、心理上的欲求、外界的刺激，等等，都会使人产生生命冲动，从而，造成有机体某种生理上、心理上的紧张。这种紧张，如果超过一定的限度，就会导致人的生理上、心理上的某种不平衡。而有机体，则总是试图维持自身生理上、心理上的某种暂时平衡，消除紧张状态，或者，尽可能将紧张状态降低到比较能够忍受的水平。这，就是人的最为原始的