怎样做到对顾末客细致入微——丽嘉酒店.doc

成 都 信 息 工 程 学 院 质量管理与认证论文 怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店 论文团队人员：刘文一，曾杨勇，陈玲 向华，何一帆，赵俐蓉 论文提交时间： 2010年4月18日 怎样做到对顾客细致入微——丽嘉酒店 摘 要 酒店是服务性企业，服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的核心和焦点1998年初，丽嘉酒店公司接管了上海波特曼酒店，自此，这个与城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般发生了变化1 引言 4 1.1 丽嘉酒店背景 4 1.2 丽嘉酒店荣誉 4 2 对丽嘉酒店的分析 5 2.1丽嘉酒店顾客调查 5 2.2 丽嘉酒店质量管理发展。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 2.3 上海波特曼丽嘉酒店结 论 10 参考文献 11 附 录 12 1 引言 1.1丽嘉酒店背景 丽嘉酒店是被称为“世界豪华酒店之父”的凯撒·丽嘉于1898年创办的，距今已有一百多年历史。出身于瑞士一个牧羊人之家的凯撒·丽嘉，在创办丽嘉酒店之初，就立志要把它办成一个宫殿式酒店，这一初衷始终没有变。即使在1979年埃及富豪艾尔·法伊德成为其新主人以后，其追求尊贵品质的传统依然没有动摇。 如今，位于美国马里兰州切维蔡斯的丽嘉酒店集团在美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲拥有63家酒店。2007年，在中国、日本、俄罗斯、爱尔兰、达拉斯和丹佛更有30余家丽嘉酒店即将隆重开业。而作为对其杰出服务的一项肯定，丽嘉酒店集团也是唯一一家蝉联“美国马尔科姆?鲍尔德雷治国家品质奖”的获得者。丽嘉酒店集团在《Training Magazine》 杂志2007年度最佳培训评选中荣登“培训行业125强”之首。此项殊荣囊括了全球125家最佳培训机构。而作为蝉联1992与1999两届“美国马尔科姆?鲍尔德雷治国家品质奖”的获奖者，丽嘉酒店集团此次更是在继2006全球培训类排名第四之后摘得2007年度之冠。最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括：连续三年被翰威特咨询公司（Hewitt Associates）评为"亚洲最佳雇主" ；连续三年被彭博电视（Bloomberg TV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（Business Asia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。 《福布斯》(Forbes)的奢侈品牌的排名(Top Luxury Brands)是基于四种不同标准的评分来确定的：一是控制销售渠道的能力，二是品牌对购物选择的影响力，三是市场营销效率，四是媒体曝光率。 《福布斯》顶级奢侈品牌排行榜排名 品牌 中文名称 主要产品 得分 1 Absolut 绝对伏特加 伏特加 29.6 2 Harley–Davidson 哈雷戴维森 摩托 29.5 3 Tiffany 蒂芬尼 珠宝 28.7 4 Ritz-carlton 丽嘉酒店 酒店 27.3 5 BMW 宝马 轿车、摩托 27.1 6 Chanel 香奈儿 时装、香水 26.8 7 Rolex 劳力士 腕表 26.1 8 Gucci 古姿 时装、香水 26.1 9 Mercedes 梅塞德斯(奔驰) 轿车 25.9 10 Bacardi 百加得 酒 25.5 11 American Express 美国运通 旅行信用卡 25.4 12 Louis Vuitton 路易威登 皮具、箱包 25.3 13 Johnnie Walker 尊尼获加 威士忌 24.9 14 Prada 普拉达 时装 24.6 2 对丽嘉酒店的分析 2.1丽嘉酒店顾客调查 一个经营很好的酒店，首先都是把顾客对本酒店住宿的感受和离开时对酒店评价作为自己的一面镜子，来反映顾客的内心想法，并按顾客的需求进行改正。甚至根据每位顾客的要求，在顾客预订房间后，按顾客的“个性化要求”来布置所预定的房间。本案例中的丽嘉酒店正是按这样的做法，赢得了一大批忠实的回头客。 丽嘉酒店对来住宿的顾客，对房间的干净程度、舒适度、位置、服务、性价比等方面做了做了比较细致的调查。经过丽嘉酒店的分析得出了，只住一万的顾客和接待团队中错误可能的发生点。通过分析，丽嘉酒店及时排除错