01文件和资料控制程序x.docVIP

1 目的 对管理体系文件进行有效控制，确保在使用场所获得有效版本文件，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司与体系运行的文件，包括适用的外来文件的控制。 3 术语和定义（无） 4 职责 4.1 办公室负责文件的管理。 4.2 各职能部门负责各自范围内外来文件的签收、登记、传递和归档。 5 工作程序 5.1 文件的分类 5.1.1 管理手册、程序文件、作业文件（包括管理制度、作业指导书、操作规程、施工方案等）； 5.1.2 外来文件 包括： a) 国家行业法律法规、地方政府有关的法律法规及其它要求。 b) 国家、行业标准和规范。 c) 上级管理性文件。 5.1.3 记录 5.2 文件的编号 文件的编号按文件层次递进，易于查阅和检索。文件编号由办公室统一规定 5.3 文件的编制、审批和发布 a）管理手册由办公室负责组织编制，经管理者代表审核后，由总经理批准发布； b）程序文件由办公室组织，由各主管部门参与编写并审核，经管理者代表批准发布； c）作业文件由各主管部门负责编写、审核，由管理者代表批准发布； d) 外来文件由部门负责人审批发放； e) 记录按《记录控制程序》执行，需要时可另设记录表格； 5.4 文件的发放 5.4.1 内部文件的发放 a) 管理手册和程序文件汇编由办公室负责发放。文件领用者在《文件发放登记表》签字后领取。 b) 各职能部门下发文件，到办公室进行下发文件备案，统一编号。 d) 文件严重破损影响使用时，向原发文部门申请办理更换手续，交回破损文件，补发新文件，新文件的分发号沿用原文件的分发号。 e) 文件丢失后，向原发文部门办理申请领用手续，原发文部门在补发文件时，编排新的分发号。 5.4.2 外来文件控制 外来文件由办公室负责签收、登记，经公司管代审批后填写《文件发放登记表》发放。 5.5 文件的管理 5.5.1 文件的管理 a) 办公室是公司文件管理的主管部门，负责建立公司《受控文件清单》，并对公司的文件进行监督管理。 b) 发文单位和收文单位均应做好文件发放管理。 c) 各部门均应建立《受控文件清单》。 5.5.2 文件的借阅 受控文件一般不外借，经管理者代表批准方可外借。 文件的复制 文件一般不要复制，确实需要时各部门可填写《文件复制申请表》，经管代审核后进行复制。 5.6 文件的评审、更改和改版 5.6.1 文件的评审 文件的评审由办公室负责组织实施，每年进行一次。 当出现下列情况之一时，可增加评审频率： a) 体系文件发生不适宜； b) 组织机构重大调整； 5.6.2 文件的修改 文件由办公室负责组织原文件编写部门修改，填写《文件修改通知单》，按审批准程序审批。 5.6.3 文件的版本控制 5.6.3.1 《管理手册》使用版次按A、B、C、……排序。对某条款进行更改，应填写《文件修改通知单》。 出现下列情况之一时，体系文件应进行换版： a）） “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通