031 仓库管理制度(试行).docVIP

目的： 规范仓库的管理，做到物品的收发迅速，提高酒店工作效率。 确保仓库物品的数量准确、质量完好，杜绝非正常损失，降低酒店成本。 范围： 各经济型连锁酒店 程序 物品到达酒店后仓库保管员和财务助理依据“采购及收货记录”(酒店自采)或“采购订单”(集团采购)上所列的名称、数量进行核对、清点，质量和数量检验合格后方可入库。 入库后财务助理应立即完成“采购及收货记录”，仓库保管员依据“采购及收货记录”第四联立即完成货卡登记。 仓库保管员要严格把关，有以下情况时可拒绝验收或入库： 未见“采购及收货记录”或“采购订单”，或单据上没有相关人员签字； 与“采购及收货记录”或“采购订单”不相符的采购物品； 未经仓库保管员和财务助理验收的物品不能入库。 物资入库后，需按不同类别、性能、特点和用途分类分区摆放，做到摆放整齐、标识清晰、数量清楚。 仓库保管员依据签批手续齐全的领料单如实发放物品，无领料单或领料单签字不全的，不予发放物品。 发放物品后，仓库保管员应立即根据领料单填写货卡。 如有退回仓库的物品，需用红笔填写领料单以示退回，并立即更新货卡。 仓库保管员应时常关注仓库物品的结存量并进行盘点，如发现误差须及时查明原因并更正。对于实际结存量低于最低库存量的物品，应及时申购。 酒店须按时对仓库进行盘点并出具盘点报告，对于盘盈盘亏的物品须及时查明原因并处理。对于因仓库保管员失误而产生的损失，由仓库保管员负责赔偿。 本办法由总部财务管理本部会计部负责解释，自下发之日起开始执行。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不能跳级，对一些有特殊贡献的