1.2 主题二 客房产品的概念(一).docVIP

《客房产品的概念》教案 [授课内容]：《客房服务与管理》第一单元客房部概述 主题一 客房产品的概念（一） 教学目的知识提高 [能力培养重点点教学方法:讲解相结合教学用教学过程x月x日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议，认为自己付了五星级客房的房价，物不所值，因此投诉。 提问：该酒店买给客人的是一间不合格的客房，消费者不能接受这样的客房，那么消费者对客房有什么样的要求呢？客房作为产品出售给客人，应具备哪些要求呢？ 观看案例、思考问题 通过案例导入，吸引学生注意力，激起学生学习的兴趣。 讲 授 新 课 【】 主题一 客房产品的概念（一） 一、消费者对客房产品的基本要求 【】 【提问】 【提问】 ２．舒适 【提问】 【提问】 讨论、回答 【】【讲解】【讲解】【讲解】【】50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员、保安员互相配合，客人很快便一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老太太打来的电话，投诉说?洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，了解该房情况，后查明此系一领班的责任：把非OK房报了OK房。  612房原住着一对西班牙夫妇，今天中午前办了离店手续。早上服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但是未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。中午客人走后，前厅部又一次通知客房部，证实612房确为走客房要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。 领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况是严重的。 【讲解】【讲解】【】【】【板书】【】 课 堂 小 结 【小结】讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 请问： （1）该酒店提供的客房产品符不符合要求？如不符合，是不符合哪一方面的要求？ （2）客房产品的基本要求是怎样的？ （3）该管理人员处理是否妥当？你会如何处理？ [第一单元] Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education closely together, to fo