Biz第5～6讲◎◎.pptVIP

第５講　　説明?意見 仕事の基本マナーと言葉遣いの基本 　　　　　　　　　　（断り方?謝り方?頼み方?配慮の一言） クッション言葉?好ましい言い方?ポジティブな言い方 指示?命令を受ける時（日常業務） ホウレンソウのマナー（日常業務） 　　　　　　　　　　　　　　　（説明の仕方?意見の述べ方） 仕事の基本7か条 ●定時5分前には席にいるのが常識 ●挨拶は省略しない ●時間にルーズは社会人失格 ●公私混同はタブー ●デスクの上は整理整頓 ●勝手に外出しない ●ノックをしてから入室 デスク周りの整理はオフィスのマナー 呼称（社内?社外） ★社内?社外 自称　　　　　　　　　　　　　　　　他称 わたくし、自分　　　　　　　　　　　○○様、そちら様 弊社、当社、小社、私ども　　　　御社、貴社、○○商事様 お伺い、お訪ね　　　　　　　　　　お越し、ご来社、お運び 考え、私見　　　　　　　　　　　　　ご意見、ご意向、お考え 粗品　　　　　　　　　　　　　　　　　結構なお品 クッション言葉 恐れ入りますが 誠に恐縮ですが 申し訳ございませんが あいにくでございますが お差し支えなければ お手数ですが 失礼ですが 勝手を申しますが さしでがましいようですが せっかくでございますが もしよろしければ せっかくお越し（お運び）頂きましたのに クッション言葉とは クッション言葉は、文字通り、直接的な衝撃を和らげる働きを果たす言葉である。 本題に入る前に一言付け加えるだけで、ソフトで心地よい印象を与え、相手の心構えができるため、依頼を受け止めてもらいやすくなる。 会話のはしばしに取り入れることで、 簡単に話し言葉の品位が上がる。（会話の印象を変える） どちらの印象がよいと思いますか？－１  A：どなた様でしょうか。 B：＿＿＿＿＿、どなた様でしょうか。 ?????????????????????????????????????????????? A：こちらに記入してください。 B：＿＿＿＿＿＿、こちらに記入していただけますか。 どちらの印象がよいと思いますか？－２  A：ご都合の良い日を選んでください。 B：＿＿＿＿＿、ご都合の良い日をお選びいただけますか。 ??????????????????????????????????????????????????? A：こちらにお掛けになってお待ちください。 B：＿＿＿、こちらにお掛けになってお待ちいただけますか。 言葉づかいの基本 1.依頼する時：「　　　　　が」で始めて「～をお願いできますか」「～をしていただけませんか」。 2.同意する時：「はい、かしこまりました」「はい、　　　　　　　　　」。 3.ことわる時：「いたしかねますが」「　　　　　　　　　　が」と婉曲に。「できません」「わかりません」ではあまりに不愛想になる。 4.謝罪する時：「申しわけございません」が最適。「ごめんなさい」「すいません」は仕事上では不適当。 5.礼を述べる時：「ありがとうございます」「恐れ入ります」。 配慮のひと言 　元の言葉?適切な表現 ①少々お時間をいただきます? ②担当者が心得ております? ③後ほどファックスでお送りください? 上司に対する言葉づかい 【シチュエーション】? ①（書類を）見てもらう時? ②手が空いた時に見てもらう? ③気に入ってもらえているかどうか確認する? ④ハンコをもらいたい時? ⑤先に帰るとき? 練習問題上司と話す　　　　　　　　　＊お願いする時 依頼された書類が出来たので、見てほしい。 ? 提出した書類を見てもらえたかを確認する。 ? 報告や提案を聞いてほしい。 ? 【肯定的な言い方】（ポジティブ表現） 命令や質問?依頼に対しては肯定的な姿勢で臨むように。 誰でも否定されるのは気分がよくないもの。また、同じような意味合いでも言葉自体にネガティブなイメージが伴うものがある。「できないこと」や「ネガティブな事実」は事実でも、伝え方によって少しでも印象を変えることは可能である。また、次のビジネスにつながる工夫も大切である。 「出来ません」「わかりません」で答えず、前向きな表現で答える。 「すみません」「申し訳ありません」の一言を添えるように。 理由?事情の説明が大切。 対処?どのような表現をしようと「できないものはできない」ので、提案?代案を忘れずに。 どちらが良い対応をしているように思いますか？ A：山本さんは派手で、落ち着きがありませんね B：山本さんは華やかで、いつも元気ですね ????????????????????????????????????????????????? A：明日、9時にはできません B：明日、