新用户服务体系建设规划.docVIP

新乡克瑞重型机械科技股份有限公司 用户服务体系建设规划 2010年以来，我公司销售业绩不断提高，产能不断提升，产品使用地域不断扩大。不断增长的销售业绩使我们本来就捉襟见肘的售后服务力量更加举步为艰。面对不断增加的用户服务需求和更高标准的用户要求。我们有必要对现有用户服务体系进行重新规划，以便提高服务水平与效率、改善品牌影响力。 用户服务体系网络 用户服务部的功能与作用 客服体系网络的建立和管理，并实施有效的监督和指导。 客服体系的管理流程、服务流程、服务标准、激励机制等制度的建立和完善。 体系内各级客服人员的管理、培训、指导。 建立客服工作客户回访制度，接受客户投诉，并跟踪处理。 指导协助经销商处理重大质量问题、设备故障及技术难题。 建立产品的客服档案，监督指导和引导客户对产品的使用、保养与维修。 做好售后服务中零配件调换的鉴定、审核和处置。 监控和考核客服体系的运行，及时提交奖惩实施方案。 收集和掌控产品使用安全事故信息，及时介入及参与处理安全事故。 编制用户服务费用的年度预算，并监督费用的使用与管理。 依据整体战略与计划，制定中长期用户服务战略计划和年度计划。 通过用户服务工作的有效推行，提高并达到用户满意度目标，树立企业良好形象，逐步形成竞争优势和长期可持续发展能力。经销商售后服务人员备案管理 依据公司与直营4S店，经销商的协议，参照其服务范围，业务总量设计，核定其售后服务人