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旅行社前台员工培训手册 第一章 认识前台工作 第二章 前台员工必须拥有的素质 第三章 前台工作要求和流程 1、前台的形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、前台工作流程 第四章 前台员工必须掌握的知识 1、旅游业概论 2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识 6、出国旅游以及护照和签证常识 7、与前台工作有关的电脑操作和网络操作 8、部分常规线路剖析 9、游客咨询常见问题和应对 10、游客报名登记常见问题和处理 第五章 前台员工应该懂得的知识 1、旅游地理和旅游历史知识 2、旅游市场营销知识 3、客户管理和人际沟通能力 4、个人职业生涯规划 第一章 认识前台的工作 作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台得员工必须记住，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。 1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个多福山的服务。 “我想了解乳山有什么特产” “对不起，我不是很清楚。” 游客本来对