一、零售业的特点.pptVIP

服务为王 主讲人：曾晓兰 一、零售业的特点 随着社会的发展，零售业与现代人的关系越 来越密切，几乎每一个人都必须从零售中获 得自己的产品或是服务，零售已经成为人们 生活中的一个重要组成部分，无论是顾客或 是直接从事零售行业的服务人员，更多地了解一些关于零售行业的发展状况和特点，对于获取服务、提高服务以及在日益激烈的竞争环境中取胜无疑具有十分积极的意义。 零售业的特点 （一）交易次数多，交易平均金额小 （二）即卖产品又卖服务 （三）商品组合 （四）多种业态共存 （五）集中控制趋势 （六）连锁经营 交易次数多，交易平均金额小 零售是指对最终消费者的活动，它不同于生产制造商批发商，生产制造商和批发商的顾客主要是指生产者或是转售者，他们购买产品的目的可能是再生产，也可能是再出售。零售是向最终消费者出售商品，因此，我们经常也将零售企业的“顾客”概念等同于“消费者”的概念。由于零售主要面对的是数量众多的个人消费者，所以零售是交易次数较多，平均交易金额较小。 即卖产品又卖服务 提供服务是零售企业销售过程中不可或缺的活动，尤其是随着现代社会生产力水平的发展和信息时代的来临，商品同质化严重，任何一种商品在品种、质量和价格方面的优势都日益弱化，因此，零售商之间和相关行业之间都将服务作为竞争的一个有力手段，这主要表现在以下几个方面：1） 越来越多的商场开始运用定位战略，以便于准确及时地掌握市场需求，组织符合消费者的商品，2)不断研究改进商品的销售方式，以良好的经营作风和服务理念，不断提高服务意识，3）不断改进商场服务环境，商品的艺术陈列，店堂布局，音乐等各种手段营造更具吸引力的够买环境，让顾客在购买的过程中感受美的享受；4）服务项目不断创新。 商品组合 当今的市场需求变化快，消费者的需求呈现多样化，个性化和层次化，因此面对这一特点，零售商为满足变化中的消费者不同的需求，经营的商品种类既要有综合性，同时畅销商品品种由又要多，也就是说零售商经营的商品种类要有一定的广度，品种要有一定的深度。 多种业态共存 一个国家由于生产力发展水平不平衡，社会经济差距必然存在，与此相关的供与求的状况便有所不同，表现为商品丰富程度，人们的生活质量、生活需求数量、购买消费方式等方面的差异性，为了满足这些不同层次、各具特色的社会需求，零售业的多种业态就营而生，且至今各种零售业态都受到其目标市场顾客群的认可和支持，出现了多种业态并存、大中小型企业同时发展、综合与专业经营兼顾的零售局面。 集中控制趋势 规模大、效率高、管理好的大型零售企业在市场竞争中的市场份额正在扩大，一些中小型的零售企业将被淘汰。 连锁经营 所有大型零售商都是连锁经营。 二、零售业态的基本形式 零售是指把商品或随商品而提供的服务直接出售给最终消费者的销售活动。业态是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务的具体形态。业态是零售活动的具体形式。业态就是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体具体形式。其中包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括选址、规模、商品策略、价格策略、商店设施、服务方式等。 零售业态的基本形式 （一）百货店 （二）超级市场 （三）大型综合超市 （四）便利店 （五）专业店 （六）专卖店 （七）购物中心 （八）仓储式商场 一）百货店 百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、营运、满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。其特点是： 1）选址在城市繁华区、交通要道。 2）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。 3）店堂设施豪华、典雅、明快。 4）采取柜台销售与自选销售相结合方式。 5）采取定价销售，可以退货。 6）服务功能齐全。 二）超级市场 超级市场指采取自选销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。其特点： 1）选址在居民区、交通要道、商业区。 2）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 3）商店营业面积在1000平方米左右。 4）食品结构以购买频率高的商品为主。 5）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。 6）营业时间每天不低于11小时。 7）有一定面积的停车场地。 三）大型综合超市 大型综合超市是指采取自选小时方式，以小时大众化使用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态，其特点是： 1）选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。2）商店营业面积在2500平方米以上。 3）商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。 4）采取自选销售方式。 5）设与商店营业面积相的停车场。 四）便利店 便利店是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态，其特点是： 1）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业单位所在地。 2）