便利门店员工日常服务准则 张达.pptVIP

7 1、细心聆听及弄清投诉的原因 ； “先生/小姐，有什么可以帮您的吗？” 2、诚意道歉 ； “真不好意思，给你添麻烦了。” 3、表示体谅； “真不好意思，只是我们工作的失误，给你添麻烦了。” 4、表示重视 ； “我明白您的意思。” 5、收集资料，确认无误 ； “先生/小姐，请问你携带购物小票了吗？” 7 6、提出合理而可行的解决方法； a.“先生/小姐，麻烦您等一下，我去叫我上司来帮助您解决问题。” b.“先生/小姐,我帮您换一件好吗？” c.“先生/小姐，不好意思，您要的那件没货，不如帮您换好吗？” d.“先生/小姐，我们立即给您退货。” 7、取得对方同意； 8、交待跟进措施，直至问题完满解决确保解决方案的切实实施 若解决需时较长，需要在适当时间向顾客交待解决进度直至完成。 * * 1 4 3 7 6 2 课程安排： 5 1 门店所提供给顾客的商品和劳务，让顾客感到满意并最终促使其消费的过程，就可以理解为 服务。 1 据统计：能降低5%的客户流失率，就能增加25%—85%的利润。 1 a、你的角色；b、你的微笑； c、你的眼神；d、你的声调； e、你的真诚。 a、换位思考；b、转变观念。 To DO: 2 To DO: 2 让我们给毎位顾客留下一个及美好又深刻的印象。 To DO: 2 要求： a、挺胸直立，伸直腰肌和膝盖； b、下颚自