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红树湾大酒店 领班主管基层管理干部知识培训 红树湾大酒店领班主管基层管理干部知识培训 目录 第一节 基层管理者的定位 第二节 基层管理者的职责是什么 第三节 基层管理者应具哪些素质 第四节 基层管理者的领导方法 第五节 如何批评你的下属 第六节 基层管理者的领导工作步骤 第七节 如何建立领导的威信 第八节 领导干部应具备什么样的用人观念 第九节 怎样做好基层管理者的工作 第十节 岗位责任制 第十一节 基层管理中的“三班教育”制度 第十二节 怎样培养优秀的团队 第十三节 怎样提供优质的服务 第十四节 怎样理解服务与被服务的关系 第十五节 服务人员标准服务规范 TOSIX BOX tosix 基层管理者的定位 第一节 基层管理者的定位 基层管理者的定位在哪里？基层管理者是各项工作的落脚点， 始终处在领导服务的第一 线，在公司的经营管理中占有重要的地位。 1、 他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和 战斗员； 他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接安排落实对 客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店， 接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人； 他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头万绪，最后 都要到这一级来贯彻、执行、落实； 他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中 应起模范带头的作用和标准化的示范作用； 5、 他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一起吃、住、 工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务的知心朋友； 他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身份，在迎来 送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，是公司形象的突出表现 者； 7、 主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质 TOSIX BOX tosix 的高低、是公司档次高低的重要因素。 因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能 力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。 第二节基层管理者 第二节基层管理者的职责 基层管理 1、 2、 受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成工作任务。 根据上级下达的指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安 排，把每项工作任务的责任落实到人。 3、 掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥 每个人的积极性和技能、业务专长。 4、 负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行各种规章制度， 使每个人都能工作好、学习好、休息好。 管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及时报告，申请维 修或更新，以保证正常运转，不影响客人使用。 6、 负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、使用、登记造册建立 台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪 费，爱惜公物，最大限度地节省开支。 7、 带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任务的情况，现场 指挥，具体示范。 8、 组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、考核和岗位练兵， 不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。 9、 与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告 反映，提出改善经营管理的意见和办法。 TOSIX BOX tosix 10、 负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要处处、事事、时 时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。 及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规 律，更好地为客人服务。 12、 主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表扬好人好事、树 立正气、开展比、学、赶、帮、超活动。 13、 努力完成领导交给的其他各项工作任务。 基层管理者应具备哪些素质 应具备哪些素质？ 第三节 基层管理者应具备哪些素质？ 主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一 个基层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、 政治道德素质 全心全意为人民服务 （1） 树立人民利益高于一切的观点。 （2） 要牢记人民的养育之情。 （3） 牢记自己对人民的责任。 2、 3、 4、 5、 6、 爱祖国。 爱社会主义。 爱劳动。 爱科学。 有严格的组织纪律性。 纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为 TOSIX BOX to