春运实习岗前培训 文档.doc

春运即将来临，铁路运输又将迎来高峰期。2016年春运也是铁路春运服务质量跨上新台阶的更高要求。深入开展旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”主题实践活动，是今年铁路春运工作的目标，是践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的具体行动，让广大旅客在安全、方便、温馨的出行中，真正感受到的不是严冬未去，而拥有的是如春的温暖。 实习为了培养学生综合运用所学的基础理论、专业知识、基本技能应对和处理问题的能力，使得我们具有对于所学知识的运用能力以及独立工作的能力，为我们顺利走上工作岗位打下一个良好的基础。现对于参加春运实习（铁路春运期限一般为40天，其中节前15天，节后25天，广铁集团公司客流量大，往往需要提前5-10天）的做出以下培训内容： 乘务组工作职责： 保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足； 通告站名，组织乘客安全乘车，及时妥善安的排旅客坐席、铺位； 对其中老、弱、病、残、孕、首长、外宾等旅客称之为重点旅客，我们要做到“三知三有”；知坐席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接。 4、列车在停靠台时（停靠时间在3分钟以上），必须使用安全渡板、挂放安全警戒带，组织旅客乘降；如站台低于115厘米或者站台与车厢边门踏板间缝隙大于40厘米时，不得使用安全渡板。 5、行李架上的物品要求摆放平稳、牢固，大不压小，重不压轻，长顺短横，比较重品、锐器、杆状物品、玻璃制品、易滑物品应放置座位下面，以免列车运行晃动时砸伤旅客。 6、运行中：严格执行“四个字”：拖（按标准拖车内地面，边门处）、宣（宣传有关安全注意事宜、自我介绍、无烟车厢宣传等）、抹（抹几、四壁、洗脸池，收拾饭盒、空汽水瓶等）、访（访问重点旅客）。 7、到站严格执行“五个字”：扫（清扫地面、收拾饭盒、垃圾袋）、报（通报站名、到站时刻、停站时间）、带（把下车重点旅客带到车门口）、锁（厕所冲刷后锁门）、试（试开变门锁，严禁打开边门） 8、 停车作业：严格执行“五个字”：开（列车停稳后及时开门，高站台放置安全渡板，）、挂（挂活动顺序牌、安全警戒带）、抹（站站抹扶手）、 （做好先下手上排好队和三品查堵的宣传工作）、看（看票、证上车）、扶（扶老携幼） 9、开车后作业：严格执行“五个字”：锁（车动锁门）、开（开厕所、端门）、检（列车出站后，自检、互检边门）、安（安排上车旅客铺位，收回车票，换发卧铺牌）、整（整理下车旅客铺位、卧具及行李架）。 乘务员在本段出乘时事宜： 要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事宜。每次出乘终了，列车长会组织召开班组会议，总结并向派班室汇报往返乘务工作的情况，提出书面乘务报告。 三、旅客列车备品： 旅客列车应配齐，配足清洁工具和引导旅客乘车的标志牌。根据不同车辆还应配备水杯、水果盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套和卧具等，卧具应包括一下物品：毛毯或棉被、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。（夏季还应配备毛巾被）整套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更换一次，棉被、褥、枕芯三年更新一次，毛毯应五年更新一次，优质优价列车可另行规定年限。（费用由客运段纳入年度计划） 四、车内环境卫生： 卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭“四害” 城市车站和直通旅客列车设有“吸烟区”，对在不准吸烟处所吸烟的旅客，客运人员应该及时劝阻，必要时，可按有关规定进行处罚。 旅客车厢应实行垃圾装袋，在指定处理站集中处理。 旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度，软卧每人一换，硬卧每单程更换一次，陈旧、污损的应及时更换补充。 旅客车厢为旅客配备“急救箱”，用药由铁路医院（或保健站）负责，按规定内容定量及时配备。指定经过培训的专人管理，并建立旅客用药登记薄。 五、职业道德及礼仪规范： 铁路客运职工的道德标准： 勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练； 廉洁奉公：做到公道正派、不徇私情； 顾全大局：做到团结写作，密切配合； 遵章守纪：做到服从命令，执行标准； 优质服务：做到主动热情，细心周到； 礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 客运职工的礼仪规范： 应穿着规定的统一服饰，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。 对待旅客讲话应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断。 走形、站立姿态要端庄，在旅客多的地方走时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。 在旅客面前不得吸烟、吃东西、提牙齿和出现不文明、不礼貌的动作。 组织旅客上、下时，不要硬拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示感谢。 遇到工作失误之时，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。 六、事故处理： 发生火灾，爆