服务心理分析-张子凡.ppt

绪言：心理学对于服务规划与执行的价值 高价值客户的特征 喜尊重好面子 不患贵患不均 与之相似的特征 知识——发展 关心——情感 参与管理——做事业规划 重点客户的特征 1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、对客户价值重新定义 重点客户关系维系中的要点 1.?设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励 2.?定期组织客户恳谈会 4.?设计顾客服务康复系统 5.?设计服务应急系统 6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限） 7.?关键时刻出现在客户面前 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 客户心理分析与客户满意度的提升 不能消灭你的对手 为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？ 差异化、附加价值的建立与提供之基本思想 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 重要的因素 不太重要的因素 培训师 张子凡 * 服务心理分析 培训师　张子凡 分析客户心理对于指导服务改进的意义 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 运用客户心理分析技术,提升客户满意度 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤 课程纲要 分析客户心理对于指导服务改进的意义？ 满足客户的需要 竞争的需要 建立核心竞争力的需要 制定产品策略及战略营销的需要 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回 → → 强制？ 物质？ 精神？ 进行客户心理分析的必要性 形式比内容更重要 价格取向VS价值取向 客户的马斯洛层次分析 大客户的年龄心理分析 需求VS需要 根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型 素质VS购买意愿 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 形式比内容重要 举几个简单的例子： 买车，更多的国人注重外观，忽视发动机； 吃饭，注重口感，忽视营养； 买礼品，注重包装，忽视内容； 找老婆，注重漂亮，忽视内涵； 做人，注重面子，忽视里子； 价格取向VS价值取向 客户的马斯洛层次分析 生存 安全 发展 尊重 自我实现 大客户的年龄心理分析 30岁以上部分客户的普遍特征 情感关怀 孩子教育 慢性病 迷茫 写回忆录 收藏 怀旧 顾家 重点客户所喜欢的 关键时刻关怀 关心 守信 尊重 执行力 耐心 认真 效率 真诚 生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、????????? 生病 2、????????? 家人病故 3、????????? 感情失意 4、????????? 事业失败 5、????????? 环境变化 6、????????? 突发性变故 7、????????? 困难 8、????????? 挫折 9、????????? 心情郁闷 10、??? ? 伤感 客户在什么情况下最需要关怀？ 客户心理分析与客户满意度的提升 不能消灭你的对手 为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？ 差异化、附加价值的建立与提供之基本思想 运用客户心理分析技术,提升客户满意度 单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满 “你们的报价能否再降一些？” 客户为什么坚持要降价？？？ 竞争对手价格低 没有购买的诚意 价值视角不同 没有向我们购 买的诚意 为压价而压价 预算或支付能力有限 引起和竞争对手竞价 对方案缺乏理解 必须分析客户要求降价的真实原因 习惯性侃价 试探性侃价 客户的抱怨分析 服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤? ?? 什么是顾客满意？ 顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略——真实一刻? 对顾客进行战略上的思考 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程