2015.7.17德瑞俱乐部新服务顾问培训导论.ppt

培训课程达到的目的及要求 明确服务顾问角色与工作职责，贯彻与实施服务顾问工作内容 建立客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握相应的服务技巧 了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范 熟练掌握汽车核心服务流程的具体实施步骤以及与之相关的技巧 培训结束后必须能够独立在工作中运用 服务顾问岗位职责 客户满意的理念 客户信任是企业经营的命脉 客户满意是企业在市场竞争的关键要素 何谓客户满意？ 满足客户的需要 超越客户期望值 符合市场竞争的水平 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 客户、服务、品牌及其重要性 客户、服务、品牌及其重要性 客户、服务、品牌及其重要性 提升客户满意是…… 提升客户满意是“质”的提升而非“量”的改变 创造三赢策略 客户、服务、品牌及其重要性 品 牌 的 特 性 销售（服务）三要素 什么叫舒适区 服务顾问 按照汽车规定的标准服务流程进行工作 协调维修主管、配件部门作好准备 在预约时间到期的前一小时与用户确认预约 用户进厂后负责用户的车旁接车 开具《汽车维修汽车维修服务请托单》 引导用户进入休息室等待 随时掌握车辆维修进度，并负责与用户的及时沟通 配合服务主管和服务经理礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解 交车 同用户去结算窗口交款 取出《汽车维修汽车维修服务请托单》的用户联，与用户一起核对维修项目 同用户告别，感谢他/她来找你们修车，目送用户离开 准备客户维修档案，保持愉快心情并面带微笑端正坐姿左手拿话 筒，右手执笔，桌面备好《预约登记表》。 步骤一应注意的事项： 穿戴带有胸牌的制服或整洁的衣服。 胡须/头发是否修饰或梳理整齐。 按工作计划进行自我准备。 按工作计划检查《汽车维修服务请托单》是否准备好了，如果是预约的客户，是否已经准备好了客户资料及材料。 准备其他必要的文件和工具。 质量保修管理手册（复印件） 维修项目表 常见的维修估价参考表 统一收费价目表 保护罩（座椅套，脚垫，方向盘罩，变速杆护罩） 配件目录，配件价格表 销售宣传单 雨具 步骤二中注意的事项： 1、合理安排进店车辆的停放位置，以便客户车辆出行或进车间。 2、注意为客户引导时的手势，让客户感觉服务顾问的专业及热情的服务态度。 步骤三、四应注意的事项： 1、注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 2、注意在说话的时候和肢体语言配合。左手为客户打开车门，问候客户 “XX您好，欢迎光临德瑞豪车俱乐部！”；待客户下车后，立即关上车门，同时主动询问客户：我是服务顾问。。。。“请问有什么我可以帮助您的？” 步骤五应注意事项： 1、良好的“听、问、说”的沟通技巧。 2、明确倾听与提问目的： 了解并明确更多的客户需求； 引出话题，引导对话方向； 表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉； 鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系。 倾听技巧 步骤六应注意事项： 1、问诊的目的，就是将车辆故障清楚且有效的记录在汽车维修服务请托单 上，以便维修人员准确掌握故障现象，实施正确维修作业。 2、准确的问诊能减少维修工的工作量，同时提高一次维修成功的概率。 步骤七、八应注意的事项： 1、为了提高接待客户的效率，可以先填写客户的主要信息，等客户在休息的时候再去与客户确认客户信息。 对于客户返修抱怨，在原因不清楚时，应避免与客户发生争论，切忌急于推卸责任。 可以在接车环节先安抚客户，待原因确定后，再与客户沟通协商。例：“对不起，请您别着急，我立即安排车间技术人员先检查一下什么原因，如果是返修，我们一定会免费为您把车辆修好，如果是其他原因，到时候再跟您商量如何处理，可以吗？” 维修后应请客户试车，确认维修效果。 若是服务站原因造成返修，应立即真诚道歉，并适当的给予优惠或礼品赠送。 * 步骤 十一、十二应注意事项： 步骤十三、十四应注意的问题： 1、注意保持与客户的沟通，如： －您这车平时就上下班用吗？这么远呀？ 哇！很辛苦呀！那一会到我们休息厅休息一会吧； 哦！那这次是准备去哪里玩吗？……这么远呀！要不要给您做一个保养！以便您跑 这么远担心车况； 2、当发现客户对您推荐的项目感兴趣时，就应把项目介绍详细一些，如果没有直接拒绝或用其它方式推脱；如： －您看现在做保养吗？“不做”，哦！没有关系，下次做也行，您到时给我提前打一个电话我就给您做好准备，就不用等了。 介绍的要领 从客户感兴趣的地方开始 将产品或服务本身的特性与给客户带来的益处结合起来介绍，并突出好处 它是什么？