海底捞-服务制胜(最终版.docxVIP

海底捞——服务制胜 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走??就像海底捞的老板张勇说的那样，海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。这就是海底捞的制胜秘诀，并且已经成为了海底捞的独特的竞争优势。 一、海底捞凭什么？ “服务至上、顾客至上”，这是海底捞的理念，但是“顾客就是上帝”这句话我相信所有的火锅店都知道，但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢？简单的说，海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和以“员工为中心”。 1、以顾客为中心 以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程。 我们知道，通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，海底捞却反其道而行之。海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，顾客还可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，免费上网，玩飞行棋，扑克等，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。 待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 除了为顾客提供廉价的高档服务外，在餐饮业的本源——食品上，海底捞也下足了功夫。我们知道，作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 正是这种优质的食品质量和高档细致的服务，使在海底捞消费过的顾客的满意度远远高于同行业，而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。这部分通过口碑营销吸引过来的客户，他们的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不回介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 2、以员工为中心 餐饮业属于劳动密集型行业，服务是通过服务员来传达的，所以员工是最重要的。海底捞认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念，因此，海底捞通过一系列企业文化、福利、授权制度和晋升机制，培养了一批具有强烈服务意愿和热情的员工，由此打造了一个服务名声远播的海底捞。 贯穿在整个海底捞激励机制中的一句话就是“双手改变命运”。海底捞的95%的员工都是来自农村，学历不高，但是他们同样也有梦想，他们同样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。而海底捞就是希望能够提供这样一个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想。 在整个餐饮行业中，海底捞的工资只能算中上，但其提供的隐性福利却比较多。海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，配备空调，电脑；考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；还有专人负责做清洁，洗衣服。公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，海底捞出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。做到一定级别之后，海底捞会为员工的子女在城里解决上学的问题。海底捞设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。 充分授权也是海底捞的一个管理特色。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公