火锅店前厅培训.docVIP

火锅店前厅培训 一、新员工的培训流程 时间安排： 第一天熟悉环境、工作、内容； 第二天引领实际操作； 第三天——第六天独立操作； 第七天考核确立录用； 一个月考核后定岗位。 二、培训的主要方法： 1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强兴趣，安心学习，达到良好的学习状态 2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。 3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。 4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。 5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。 三、基本服务流程 咨客领位入座茶水服务毛巾、餐巾服务上开胃菜点单服务点菜品点酒水餐中服务上菜品上酒水斟倒酒水分汤换小毛巾换烟缸换骨碟上小吃.上水果再次推销征询客人意见买单服务 客人离席餐后收尾 1、咨客（迎宾员）领位： 当客人进入餐厅时，应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”并确定有无预定, 当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？若有预定，带顾客到先前安排好的餐桌，若无预定，先确定空闲的餐桌，并为顾客引路，此时可左手拿菜单，右手为客人指引方向，(且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说这边请，当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方。 2、将客人带到预留或预定的餐桌前,征询客人意见 “先生小姐请这边坐”： （1）咨客（迎宾员）可协助服务员, 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。并将菜单交给服务员,并告之此桌客人几位,姓氏。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 （2）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座. 3、服务员服务： （1）服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” （2）拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。协助客人放好衣物或其他物品，并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品. 注意事项： A、善于观察分清谁是主人。 B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C、当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 （3）服务员应双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”。客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。可根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡。如有茶师，请茶师冲泡。 （4）当顾客点好茶后，从客人右边递毛巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶。如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第三条）。 （5）斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上，右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕后，做一个请的姿势：“请慢用”。 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶。 注意：茶水要求八分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，严禁手指握住杯口，然后上芥酱，小食。 4、点单服务 服务须知： 1、服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的招牌菜，急推菜品，酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。 2、服务员必须了解客人的口味，风俗习惯，客人的性质。是哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品。 3、检查菜单的清洁，有无破损、漏页，整齐地放咨客台上， 4、由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。 5、小毛巾服务: （1）、准备:将小毛巾对角对折四次.整齐的放在毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住，干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,毛巾要清洁白净，略带清香，无撒口，无漏洞。 （2）、毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐您好，请用香巾）。 注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位