第7章 饭店产品的管理与创新.docVIP

第七章 饭店产品的管理、创新 【教学的目的和要求】 了解饭店产品的概念、构成与特点，饭店产品的动态调整的原则与策略 掌握饭店产品定位的步骤与方法，饭店产品分析的方法 理解饭店产品的创新的涵义、原则与过程 【能力要求】 【素质培养】 【教学重点与难点】饭店产品的分析与定位的方法 【学时分配】讲授4课时。 【教学内容】 第一节 饭店产品的构成与特点 饭店产品的概念 定义：饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品、环境与无形服务的总和。 ISO9000：2000 3.4.2条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。 （二）饭店产品的四层涵义 整体产品观念认为，任何产品和服务都有四个层面组成： 基本产品期望产品4，潜在产品。我们现在可以列出三个等式： 1 + 2 (基本产品 + 期望产品) = 质量保证 = 顾客满意。 3 + 4 (延伸产品 + 潜在产品) = 灵活性 = 附加价值。 1 + 2 + 3 + 4 (基本产品 + 期望产品 + 延伸产品 + 潜在产品) = ？(答案见注释 ) 饭店提供基本产品和期望产品之后，产品和服务的质量可以得到保证，顾客会表示满意。顾客已经表示满意，还不好吗？好虽然好，但是还不够。因为其他饭店也能做到这一切，即提供基本产品和期望产品，使质量有保证，使顾客满意。只有在这一基础上进一步提供延伸产品和潜在产品，你的饭店才能拥有竞争优势。这就是产品整体观念所给我们的启示。这就是健康的竞争。这才是饭店的成功之道。 此外，从本质上来说，“1 + 2”实际上可以涵盖饭店产品和服务的标准化和规范化的全部内容。(它们全都可以写进饭店的宣传册子中。)“3 + 4”则体现了产品和服务的个性化。(饭店会为“延伸产品”感到骄傲，把它们写进宣传册子中；“潜在产品”则一般不可能在宣传册子中具体化。) 80年代末期和90年代初期，国家旅游局化大力气抓服务的标准化 – 这是中国旅游发展必经的一步，功不可没 -- 而当时国外已经在提倡个性化服务。到近年我们开始提倡个性化服务时，国外饭店集团则已经由于世界性电脑联网而提倡“大规模个性化服务”。 21世纪伊始，竞争全球化、信息即时化、科技大众化、市场细分化、顾客精明化给饭店业带来了空前的机遇和巨大的挑战。“整体产品观念” 是我国饭店业界参与健康竞争的强有力的工具。重硬件，轻软件；重建设，轻维修；重日常操作，轻持续培训；在培训中又重服务技巧，轻服务理念“整体产品观念”。我国饭店星级评定中不是也存在这方面的倾向吗？国家旅游局已经多次反复指出，只是改正不易。亚洲城市酒店住宿费用平均依次是：首尔美元东京美元、香港美元、台北美元、上海美元、北京美元、大阪和神户美元、新加坡美元、曼谷美元、河内美元。世界一百个主要城市的平均酒店费用为美元。上海柏悦酒店标准客房为每晚人民币5000元，主席套房价格高达每晚8.8万元，还不包括15%的服务费。丽兹·卡尔顿俄罗斯莫斯科红场，总统套房一晚上的价格竟然高达人民币12.2万，一瓶红酒则开价51.8万! 3.5亿美元打造12.2万人民币住一晚不过在这里住宿，即便最便宜的普通客房一晚起码也要人民币8000元左右!5300元“沙皇早餐”51.8万元一瓶红酒尽管入住费用贵得离谱，但酒店居然不提供早餐。如果想吃早餐，就得另外掏钱吃每份大约人民币5300元的“沙皇早餐”———据透露，早餐是严格按照沙皇的“皇室食谱”制作的，包括水晶香槟、白鲸鱼子酱和一份块菌煎蛋。而在酒店的酒水单上，全是各种非常稀有而且昂贵的名酒———一瓶1961年的ChateauPétrus红葡萄酒开价人民币51.8万元。……” 听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说： “我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。 值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于： 1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点：是不是活虾？这样才能有针对性地找出解决问题的办法。 2、遇到不内行又固执的客人，运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。 （五）质量具有不稳定性 （六）产品的生产与消费同时进行 （七）产品的价值不可储存 （八）综合性与季节性 （九）无形性 （十）不可运输性 第二节 饭店产品的分析与定位 一、饭店产品的分析 1.饭店产品的分析是饭店经营成功的一个重要因素，它是保证饭店产品符合市场需要的必要步骤。 2.饭店产品分析的具体内容：（P149-151） （1）饭店地理区位：交通进出方便度，附近的市政及其他相关的配套设施。例如五星饭店成为城市的地标、经济型酒店的便捷的区位优势， （2）饭店类型：例如会议饭店、主题酒