服务质量小量化标准.docVIP

子规西庭酒店服务质量化标准 目 录 前厅部服务效率量化标准 客房部服务效率量化标准 总经理办公室服务效率量化标准 销售部服务效率量化标准 总则 对客人的承诺： 在酒店内员工在对客服务中不能说“不行”。 在酒店内员工在对客服务中不能说“不知道”。 在酒店内员工在对客服务中客人提出的问题不能不回答。 一、前厅部服务效率量化标准 前台接待： 1、客人到前台3米之内问候。 2、电话铃声3声之内接听。 3、无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括：对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。 4、有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡。 5、旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。 6、在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答2次以上。 7、输单时间不超过1分钟。 8、帮客人延房在1分钟内完成（非现金），现金付款2分钟。 9、帮客人换房在2分钟内完成。 10、为客人办理查询不超过30秒。 11、查询住客资料30秒。 12、查询预订客人资料30秒。 13、查询离店客人资料30秒。 14、查询客人历史档案资料30秒。 15、查询团队资料30秒。 16、设置叫醒时间不超过5秒。 17、书面留言及递送时间不超过1分钟。 二、客房部服务效率量化标准 房务中心： 1、电话铃响3声内接听。 2、查询客人数据在30秒内完成。 3、要传达的信息，在20秒内通知到相应楼层及有关人员。 楼层： 1、为客人整理床铺小床在3分30秒内完成；大床在4分30秒内完成。 2、借物、送物（日用品）5分钟之内完成。 3、做住房（标准间）20分钟/间。 4、退房25分钟/间，小整理8分钟/间。 5、整理空房5分钟/间。 6、查退房报前台2分钟/间。 7、为客人办理加床服务10分钟之内完成。 8、管理者查房5分钟/间。 9、客房主管每天查房30间以上。 10、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。 11、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。 PA部： 1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。 2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。 3、接到清洁通知必须在5分钟之内到达现场。 4、电梯保洁工作为5分钟一台。 5、清洁地毯：轻度污染5分钟/平方米，重度污染15分钟/平方米。 会议室： 1、会议开始前，服务员在1分钟之内迎接客人入座。 2、会议室的安排、布局（音响、灯光、座椅、横幅等设备设施）在会议开始前90分钟之内安排好。 3、会议进行中每隔40分钟进行1次加茶水服务。 4、客人杯中的茶水、饮料剩二分之一杯时，须及时添加。 5、从客人要求结帐到结帐完毕不超过5分钟。 三、总经理办公室服务效率量化标准 1、电话铃响3声之内接听。 2、每月30日排出下月值班经理名单。 3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。 4、制定酒店文件在1个工作日内完成。 5、总经理批示后的紧急文件在30分钟内下发到各部门。 6、总经理下达指示，在30分钟内传达到相关部门。 7、每天8：00前整理好总经理办公室，并整理好各种报表。 8、经考察，报酒店领导批准同意的相关人员任免，在1个工作日内下发任免备忘录。 9、接到部门需要帮助通知，1小时之内联系相关部门给予落实。 四、销售部服务效率量化标准 1、接到客人预订传真，须在3分钟之内回复。 2、接待上门咨询的客人，起身问候并接待客人。 3、当客人抵店参观时，应提前10分钟到酒店大堂迎接客人。 4、带客参观30分钟内全部参观完毕。 5、会议接待前1小时到现场检查准备工作。 6、会议接待中每30分钟到现场查看会议情况。 7、会议结束后1天内进行回访工作。 8、每人每天必须给5位以上客户打电话，并记录在案。 9、协议客户需每周2次以上电话问候，每月进行拜访。 10、所有大型活动，提前3天以上向各部门发相关备忘录。 11、大型活动策划，提前30天出方案报酒店领导。 12、酒店内客梯广告每两月更换一次。 13、提前一个月预订、签约的团队，在客人抵达前至少和对方核对3次以上。 14、相关会议单须提前3天以上下至使用部门（临时预订除外）。 15、大型（会议）团队抵达前4小时，检查所有准备工作是否到位。 16、所有美工制作品（横幅、喷绘等）在会议开始前3小时悬挂完毕（特殊情况除外）。 17、每月28日通报下月预订情况，并对市场状况进行分析总结。 18、当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后，30分钟内给予答复。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。