望谷酒店营销总结或与计划.docVIP

望谷营销2012年工作总结暨2013年工作计划 望谷温泉度假村预计全年可实现营业收入约2400万元，较2011年22，209，196元提升8%，比2012预期指标2680万元营收差额280万元，全年客房的平均出租率为65%，年均房价为710元/间夜。2012年先后荣获“世界珍稀温泉”、“从化市十一届运动会接待酒店”等殊荣，圆满完成了食品卫生A级和五钻餐饮企业的年审任务。 一、望谷营销2012年的工作总结 2012年对于望谷而言，是望谷向广东知名旅游品牌迈进的关键之年。伴随着从都国际会议中心、金叶子、地派温泉、云天海等一批大型温泉企业的相继开业，广东的温泉旅游市场更加剧了同质化竞争的升级，加之望谷经过近六年的运营，有相当一部分设备设施已经影响到对客服务品质，再加上三打两建、钓鱼岛事件等国际国内外环境影响的诸多因素，给2012年望谷客源的发展带来了巨大的压力。 为此围绕2012年度工作计划，一年来我们主要开展了以下工作： 关注市场，调研市场 为全面了解掌握望谷的市场态势，每周三、周五组织部门管理人员和员工做顾客意见调研，组织多次专题会议，结合顾客目前来酒店的消费情况，进行调查分析研究顾客的档次，基本建立客史档案，基本做到全程VIP跟踪服务，注意服务形象和仪表，为客人提供温馨、周到、体贴、细致的亲情基础服务，基本预测客人的需求并尽力满足客人的需求，在客人离店后要进行回访，建立与客户之间的良好关系。 积极参加“2012国际旅游文化节”、“广东旅游文化温泉节”等行业内各种大型展会，通过及时收集、了解行业动态，随时关注同行发展和更新，高度重视顾客的需求和热点，不断进行分析和判断，为度假村及时调整营销策略提供第一手的资料。 2、加强节日促销，塑造品牌形象 策划酒店节日活动“五一黄金周”、“端午节”、“清凉水世界”、“十一黄金周”等主题活动，先后与广州日报、广之旅、广东温泉协会、从化温泉协会、香港新华传媒、新快报、尊品杂志、粤港杂志等专业媒体合作，稳步提升了度假村的品牌形象，增强竞争软实力。 满足市场需求，提高宾客回头率：根据市场变化，度假村适时调整价格体系以带动整体消费，其中在5月至9月夏季期间，推出了“客房买一送一”、“拉手网、美团网”团购等优惠，冬季与地产联动活动营销，把望谷国际公寓、望谷温泉、绿道单车、水上绿道、玫瑰园组合营销，不断满足顾客的度假需求。 为提高顾客的满意度，成立了营销、餐饮、客房、SPA宾客信息收集小组及会员俱乐部，专人负责，对所有VIP、熟客（老顾客）的住店信息收集记录。确保在客人到店前信息传递、到店后专人服务、住店时个性化服务、离店时领导拜访等一系列的望谷消费攻略措施，让客人感受到受重视、受欢迎的需求。度假村强化会员管理，会员数量同比增长10%。 4、创新营销模式，全员泛销及时性奖励政策 为配合酒店的全员营销方案，促进酒店营业额的增长，有效调动员工工作的积极性，制定了酒店全员的泛销售营销方案，现简约汇总如下： 1）客房预订凡高于旅行社协议价部分的金额为推销人员奖励，例如房间底价为830元，规定销售价为930元，那么奖励提成就为100元/间； 2）客房一般预订提成10元/间（指高于旅行社协议价，低于协议价加100元的价格）； 3）任何餐饮预订均有消费额的3%提成； 4）SPA情侣房和D区私密房的泛销售SPA提成10元/间。 5、市场销售工作 1）创新市场区域：市场营销业务分区域销售，分为：广佛区域、莞圳区域、网络区域、商务区域、散客区域、公司接待区域； 2）创新绩效考核：对业务人员进行分指标业务绩效考核，60%基本工资，40%考核工资，当每个区域的业务人员完成任务70%以上方可计算绩效工资和订房奖励，完成70%以下扣除绩效工资； 3）推出度假村官方微博，企业QQ，更新官方网站和在线预订功能； 4）规范望谷国际俱乐部的会籍卡和会员手册； 5）规范了营销业务周报统计和周边市场的对比工作； 6）规范了电话营销和网络营销的销售模式； 7）建立了部门每周五营销例会和市场分析会制度； 8）加强了网络营销的力度，把携程、艺龙的网络预订客人作为VIP接待； 9）推行了“10、30”营销管理制度，每天早上10分钟晨会，检查仪容仪表，训练三项基本礼仪；每天每个业务人员轮番30分钟在客人check in and out时段在前台站台，派发卡片和协助前台迎送客的基础服务。 6、存在问题与不足 1）未能完成度假村的2012年度营收目标，差距280万； 2）在销售业绩创新方面没有大的变革和实质性的改变； 3）人员流动率较大，整体服务水平不够衡定，招聘工作力度需进一步加大； 4）执行力的建设和推进