酒店前厅部的服务流程.docVIP

潘多拉酒店前厅部 前台接待员岗位职责 岗位名称：前台接待员 岗位级别：员工 直接上司：大堂副理 任职要求：基本素质：年龄19-27岁，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。 文化程度：高中毕业或同等学历。 语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。 工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。 岗位概要： 在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中， 并将有关信息通知到酒店相关人员。 主要职责： 1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、 懂得察看房态和记录房态的方法； 5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、 管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15、按准确步骤处理邮件包裹和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息； 17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 前台领班岗位职责 岗位名称：前台领班 岗位级别：领班 直接上司：大堂副理 下属对象：收银员、接待 岗位概要： 在前厅部经理的领导下，负责前厅除总台外的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。 任职要求：基本素质：年龄23-35岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。 文化程度：中专学历或同等文化程度。 语言能力：能用普通话从事前厅服务，英语对客服务。 工作经验：具有前台工作2 年以上的经历，前厅工作3 年以上经历。 主要职责： 1、 熟悉总机话务员、门童、行李员、商务中心文员的所有工作。 2、 熟悉一切工作程序并能熟练操作。 3、 检查、督促各员工的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。 4、 沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一员工。 5、 与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。 6、 主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。 7、 有VIP接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。 8、 检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。 9、 对工作程序和操作流程作不断补充及修改。 10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。 11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。 14、视工作情况合理调整排班。。 15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。 16、完成上级交办的其它工作。 大堂副理每日工作内容 1、 参加总经理主持的每日例会。 2、 主持前厅部每天工作例会。 3、 参加有关计划外会议。 4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。 6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况 8、 了解岗位交接班情况。 9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。 13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各