酒店服务质量与顾客满意度研究综述(参考).docVIP

酒店服务质量与顾客满意度研究综述 彭润华　张　琳 （广西师范大学经济管理学院　广西　桂林　５４１００４） 【摘　要】酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，文章综述了酒店服务质量与顾客满意度的相关文献，发现 顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。文章还探讨了酒店服务和顾客满意度的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店 业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。 【关键词】酒店服务质量　顾客满意度　酒店 【中图分类】Ｆ２７ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７２－８７７７（２０１１）０８－００３５－０３ 一、引言 酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 是以建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施向客 人提供服务而获得经济收益的组织。酒店业的兴起得益于生 产力的发展。货币的产生、商品交易及商人的商业活动是酒 店开端的必备条件，随着商品活动的日益扩大，对酒店的功能 需求也日益增多，从住宿、餐饮等简单的酒店服务逐渐扩展到 会议、商务、度假、家居、娱乐等各项领域。 随着全球酒店业的蓬勃发展，国内外学者对酒店业的研 究也逐渐深入，其中酒店服务质量和顾客满意度是大多数学 者的研究重点。服务质量是顾客满意度的前因变量，正向影 响顾客满意度；顾客满意是顾客忠诚的前因变量，满意的顾客 才可能成为忠诚的顾客，为企业带来持续效益，因此服务质量 是酒店成功的关键因素。 文章