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* 客服行政管理中心 客服行政管理中心 实操手册 编写部门：客服行政管理中心 编写日期：2008年12月 客服行政管理中心 客服行政管理中心实操手册 目录 客服行政管理中心人员组织结构 客服行政管理中心 岗位说明书－总监 客服行政管理中心 岗位说明书－客服主管 客服行政管理中心服务流程及标准－售前 　附表格：《客户档案表－售前》 客服行政管理中心服务流程及标准－售中 　附表格：《全程服务导向卡》、《投诉受理单》、《客户档案表－售中》 客服行政管理中心服务流程及标准－售后 　 附表格：《客户档案表－售前》、《维修服务单》、《保洁赠送卡》、《保洁跟进表》、 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《报修跟进表》、《保修卡》、客服信息汇总表》、《客服专员工作一览表》 客服行政管理中心 岗位说明书－人事主管 客服行政管理中心服务流程及标准－招聘　　　附表格：《招聘申请表》、《求职登记表》、《派遣单》 人力资源工作流程及标准－入职　　　　　　　附表格：《入职登记表》 人力资源工作流程及标准－转正　　　　　　　附表格：《转正审批表》 人力资源工作流程及标准－异动　　　　　　　附表格：《异动审批表》 人力资源工作流程及标准－离职　　　　　　　附表格：《离职申请表》 人力资源工作流程及标准－晋升、降级　　　　附表格：《晋升审批表》、《降级审批表》 人力资源工作流程及标准－培训　 人力资源工作流程及标准－薪酬与绩效　　　　附表格：《工龄工资申请表》 人力资源工作流程及标准－人事制度　　　　　附表格：《员工考勤统计报表》、《ＫＰＩ得分汇总表》、《请假申请表》 客服行政管理中心 岗位说明书－行政主管 行政部工作流程及标准－固定资产、办公用品　附表格：《呈批报告单》、《物品报损单》 行政部工作流程及标准－电脑管理　　　　　　附表格：《电脑设备登记表》 客服行政管理中心 岗位说明书－司机组长、司机 行政部工作流程及标准－车辆管理　　　　　　附表格：《用车申请单》、《公司用车情况》 客服行政管理中心岗位说明书－保洁员 行政部工作流程及标准－环境卫生、安全保卫　附表格：《卫生间检查表》、《办公卫生检查表》、《守夜交接记录表（周）》 客服行政管理中心 岗位说明书－前台接待 客服行政管理中心 客服行政管理中心人员组织结构 客服行政管理中心总监 客服主管 人事主管 行政主管 司机 保洁 前台接待 一、客服服务流程及标准（售前） 客服行政管理中心实操手册 信 息 来 源 收集 客服备案 量房信息 电话回访 成交 弃单 传递客服 转售中 核对 短信回访 在谈 ⑾ ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ （1）、信息来自：市场部、网络营销、客服营销、个人营销、上门客户、来电咨询。 （2）、各店面主管将客户基本信息记录在《客户档案表－售前》，收集后于第二天上午10点前以电子版传递至所属客服主管处备案。 （3）、客服主管收集并整理《客户档案表－售前》。 （4）、各店面主管进行售前电话回访，回访内容记录在《客户档案表－售前》中。 （5）、客服主管收到《客户档案表－售前》，当天以短信形式向客户进行回访。 （6－8）、各店面主管监控谈单进度。 （9）、各店面主管将售前的《客户档案表－售前》第二次进行传递，弃单客户要注明弃单原因。 （10）、店面主管将签订的合同在审核之前到客服中心进行客户档案核对，客服专员对客户档案进行完善。 （11）、转售中。 附： 《客户档案表－售前》 客服行政管理中心实操手册 二、客服服务流程及标准（售中） 签订合同 审 核 退回设计部 工程结算 竣工验收 分阶段验收 分阶段施工 材料进场 交底 工程开工 转售后 投诉受理 合同签订五日内回访 开工后三日回访 中期验收后回访 竣工验收后回访 全程即时 短信回访 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ 4、现场交底时，由监理将《全程服务导向卡》交于客户。 6、客服专员受理全程的投诉事件，并以《投诉受理表》进行受理。 7、客服专员全程即时短信回访，回访内容以：节日问候、促销活动、温馨提示为主。 8、合同签订五日内客服专员进行回访，了解客户需求，并告之《全程服务导向卡》的使用。 9、开工后三日内回访，询问施工进度及处理相关问题。 10、中期验收后回访，处理施工进度中的问题。 11、工程竣工后回访，了解客户评价。 附：《全程服务导向卡》、《投诉受理表》、《客户档案表－售中》 客服行政管理中心实操手册 三、客服服务流程及标准（售后） 售 后 办保修卡 预约保洁 办理保洁赠送卡 凭办理通知书 费用结算 维修 回访 开发 营销转单 ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ ⑻ ⑼ 2、客户凭财务部开具的《售后服务办理通知书》到客服中