酒店经营管理复习——酒店管理.docVIP

酒店管理概论—彭青 三四、酒店未来及酒店管理 涉及概念：（前六章课后词汇表） 劳动生产率、酒店营业收入、酒店成本、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、成本中心。开房率、RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价“先制造人，再制造产品”“宾客至上，员工第一”“员工是饭店内的客人”） 学习型组织 实施CIS-CS-ES战略 注重品牌和资产经营 酒店集团化、品牌化的经营 酒店产品多样化、特色化、个性化。市场高度细分与多元化 文化内涵的提升 新技术的广泛使用 创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理 酒店人力资源开发和用工制度的社会化 2、实施CIS-CS-ES战略 CIS—企业识别系统（有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统） 这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。 CS顾客满意 它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。 ES员工满意（以内部员工为第一位） 员工满意，才能产生顾客满意。当今酒店正面临激烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，酒店只有提高酒店的满意度，才能形成和增强酒店的凝聚力和竞争力。酒店产品是一种以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其他的产品的特殊产品，其特殊性在于，