淘宝售前客服培训之购物流程演示.ppt

售前购物询单基本流程 Enquiry basic flow before shopping 目录 首问三部曲 1 求优惠 2 求礼物 3 详细了解商品信息 4 发货信息 5 下单付款 6 目录细分化 首问三步：1，有人在吗 2，衣服是否有货 3，我穿什么尺码 商品信息：1，衣服什么面料 2，质量好不好 3，是否正品 4，不合适是否可以退换 优惠信息：1，价格太贵能优惠吗 2，有什么活动 3，优惠力度不够 发货信息：1，发什么快递 2，什么时候发货 3，几时可以到 礼物信息：1，有礼物送吗 2，什么样的礼物 3，可以多送一份吗 4，不要礼物转换现金 下单信息：1，下单 2，核对订单信息 3，付款 4，致以感谢 5，下单未付款 6，采取措施引导付款 7，催付已下单订单付款 8，答应客户的信息落实跟进 首问三步曲细说 70% 85% 15% 亲好，在吗 大多数人都会这么问，确定商家是否在线，判定对商品的信任度 那么这时候应热情、礼貌、简洁有力的态度接待每一位到来的客户，竖立良好的品牌形象，第一印象是很重要的。 发一个链接，询问衣服是否有货 确定商品是否有货，是决定下单与否的关键。买家货比三家，价格和质量是一方面，另一方面决定点就在于是否有现货，对比后买家一般会在价格低、中、高之间选择价格在中段，且有现货的商家下单 你们发什么快递，现在下单什么时候发