模块a4行李服务(1、2).docVIP

模块四：前厅行李服务 （一）前厅行李服务 教学目标： 1、明确前厅行李服务是前厅部的重要任务之一；服务的质量直接影响客人对饭店的印象，影响回头客。 2、掌握前厅行李服务的主要职责以及工作内容。 3、掌握行李服务的技巧，能够初步运用应接技巧对不同客人进行应接服务。 4、培养学生爱岗敬业的优良职业道德。 5、明确前厅行李服务的内容，从而有效地位客人提供服务。 教学重点:前厅行李服务的流程、方法、行李服务的技巧 教学难点: 行李的技巧 教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法 教学手段:多媒体教学 课时:2课时 教学步骤： 第一步：由案例导入新课。 案例： ??? ?汪小姐，香港人，本饭店的常驻客人。因经常光顾本饭店所以对饭店的情况基本熟悉。一次，在离店时，打电话通知行李处，为其提供行李服务。而汪小姐本人则去前台结帐。一切都很顺利，换钱、结账、付款。服务员的业务素质让汪小姐极其满意。走到大门口，看到行李员已经等在那里。当行李员准备将汪小姐的皮箱提到车厢的时候，细心的汪小姐发现行李箱的后轮少了一个。顿是很不高兴，脱口而出问行李员“你怎么把我行李箱的轱辘磕掉一个？”行李员一听也急了说“行李箱本来就少一个轮子”。两人正在争辩的时候，大堂经理及时赶到了，就刚才的时间作了简单的了解。一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳的向客人道了歉。声称对此次事件完全负责，并赔偿客人