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江苏商论2010．4 ［作者简介］许国平（1968-），女，湖北通城人，高级经济师，咸宁学院经济与管理学院教师。研究方向：质量管理、市场营销。 ［关键词］酒店服务；内部营销；失误补救 ［摘要］本文在运用因果图对酒店服务质量的影响因素进行分析的基础上，提出了酒店 服务质量提升的具体途径：利用服务蓝图，优化服务过程；加强培训，提高员工素质；运用内部 营销，创造满意的员工；完善质量监控体系；构建失误补救系统。 ［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）04-0018-03 ●许国平 （咸宁学院经济与管理学院，湖北咸宁437100） 一、酒店服务质量的影响因素分析 酒店服务质量的影响因素很多，从酒店提供服 务的步骤来看，可以分为服务设计、服务传递、失误 补救，以及贯穿整个服务过程的质量监控。用因果图 可以将各项影响因素大致描述如下，如图1所示。 1、服务设计不合理。酒店服务的目的在于满足 顾客的需求。但是酒店在设计服务过程或服务产品 的时候，往往比较重视有形化的设施装备等硬件的 质量，而对顾客在无形化的服务方面的需要则不甚 清楚，或是予以忽略。服务设计对于服务质量的影 响主要表现在以下几个方面：一是不了解顾客要求， 不能做到从顾客的角度考虑问题，因此设计的服务 产品或过程存在缺陷，从而导致服务在品种、价格、 时效性、便利性等方面不符合顾客需要；二是虽然经 过市场调研了解了顾