第八单元-主题四-前厅部的沟通探究.pptVIP

第八单元 前厅信息沟通 主题四 前厅部的沟通 前厅部内外沟通的重要性 酒店的对客服务是整体性的,需靠酒店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。而作为酒店“神经中枢”的前厅部,其内外沟通就显得格外重要。 前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的内外部沟通。 沟通的种类 根据信息载体的异同，沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。 服务员如果这样说 你要饭吗？ 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。 这是我们企业的规定 （一）前厅部内部沟通 内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调,要求按照已制定的服务操作程序及服务质量标准,共同为客人提供到位的服务,以免因工作脱节而造成客人无人应接或无人服务的现象发生。 一、前厅部的沟通 1. 接待处与客房预定沟通 接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订总表,确保预订信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店客人用房的资料书面通知接