零售店面现场管理.ppt

检查满意度 处理感情问题 挖掘真相 建议 处理异议有效步骤 异议处理注意事项 如果我们产品有缺陷，用产品其他部分弥补 不要和客户发生冲突，处理好情感问题 有的时候不要猜顾客异议原因 异议处理小技巧 不要把顾客的路堵死； 大事化小、小事化了； 把问题集中在事情，千万不要集中在态度中。 2 ----了解需求 4 ----克服异议 完美的销售流程 1----迎接顾客 5 ----促成交易（落单、送宾） 3----介绍产品 落单的行为是： 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的 行为。客户在销售人员的这一行为的引 导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的 声明。 落单的优点 测量顾客的温度； 测知客户所关心的问题； 找出反对的原因； 提前判断真伪与潜在竞争对手。 落单的信号 脸部表情 肢体语言 语气言辞 气 氛 落单的方法 询问法 签单法 选择法 假设法 利害分割法 警戒法 排除法 最后障碍法 哀兵法 TMS Information OHP-1 落单注意事项 不要错过落单信号 避免不相关内容 送宾 送宾意义 建立最后印象 加深专业印象，提升客户满意度 提高成交率 在顾客离开店面的阶段 平调 语调 感谢您惠顾！ 语言内容 送别、微笑、距离、 形体语言 销售员的努力 顾客想获得 建立独特服务印象 留下手机电话 提醒服务注意事项 练习：送客 小组 15分钟回顾课程内容 分享 要点整理 分组讨论 本课程我感触最深的地方是 下一步我将如何运用在自己的工作中 出路：师傅领进门，修行靠个人！ 快乐沟通 我们提供一切可以创造快乐沟通的产品 快乐购物 我们提供超出期待的快乐购物体验 * 你有一处房产，想将它租出去。于是你在报纸上刊登了一则广告： 吉屋出租！ 有意者请致电：1234567 广告登出不久，就有人来电话咨询。请利用你的发问及回答问题的技巧接听电话，并尽量促成交易。 _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ * 泳裤：1000个电话 * * A-b-c-d * * 想一想，有哪些工具可以帮助我们销售？从沟通的感官来讲，它们能起到什么作用？ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ * 发问形式－小游戏 猜词游戏 我在纸上写了一个词（大家都熟悉的词）； 请你猜一猜我写的是什么； 只能问封闭式问题，而我只回答“是”或“不是”，“无关”； 你们有十五次提问的机会，看看大家能不能用最少的问题找出答案。 发问技巧应用练习 角色扮演：卖电器 三人学习小组面对面坐好； 决定A、B、C三个角色； 一人扮演顾客，一人扮演销售员，一人扮演观察员； 练习发问技巧； 要求适时使用开放式问题和封闭式问题； 发问技巧应用练习 角色A 扮演顾客，根据背景资料回答B的提问，当B适时的使用有效的问题时，应积极配合，予以正面回答； 当B完成后，给予反馈。 角色B 扮演电器商场的销售员； 适时使用两种发问方式发掘顾客的需求； 角色C 观察员，记录角色扮演过程 角色扮演完