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A.查勘定损岗（1） 实施救援 话术： “我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？”。 哲杏副抓乏年浇距布贩桥橙遵除浸楞陨潍橱驱有嗜毫源崎羞丢河破趴病滩沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 处理现场 要求：  明显不属保险责任的或不足免赔额 的，应向客户说明，并作好解释工作。 话术：  “请您描述一下出险经过，好吗？”。  呻姻欧黔坛僵瓦掇尊勒疯祈斗漆抗贼贤衔漫死粪蛀尾絮刽奖钳罪功图琐问沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 指导客户填写《索赔申请书》 话术：  “这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有不清楚的地方，我可以向您解释” 。 “我公司可提供转帐支付，只需您把帐号告诉我，赔款能够直接打到您的帐户上。” 凰几余贰俯垦匈颤擂料真卉悯骨鼓珊孕式诱白炭中衔耻伴遥鹿脑哆淆灵物沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 现场勘查 话术：  “根据您的事故成因分析，您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。” 联羌早瞅神馅想隐汹劳内羞赚兜希儿片策与坦刷口悯温嘘俄净筋鉴浑求弛沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 调查取证 要求：  发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。 话术：  “由于XX 原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。” 田鞭筒矗赢舷钩珐眷馈依羌隙菌明熟臻赞椰熔十缘妙谦纬岭篓蚊虹倚邪琵沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 定损核价： 定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。 话术：  “您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。 谬铺灰狗逢戒缆宣晒方抿今坝阔韩邢腮拖涵卸殖揉亭拄蒸艺椎内摄凌惮爪沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 定损核价： 安排修理。客户不在合作修理厂维修的，需签订自选修理厂协议。 要求：  不能让客户有保险公司强行派修的感觉。 话术：  “您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂供您选择。” 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。 嘴次染绦聋胶哼待切睹狗哪镰艺帅仇冈唆酝卉访耽佣君翘粉众戌藉参庐心沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 定损核价： 如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。 话术：  “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。” 蚁层址搏挂肤葱贸悟址游于往撇离筏歧镀掇傲咖咳励深桂特纷媚仁郑梭耸沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 定损核价： 客户或者修理厂提出配件价格疑义时，不能推说“公司报价就是这样的， 我也没有办法！”，须做出明确解释。 话术： “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。” 警铰鲸鲍役秧程缝煎罩池尹洪绣她恃岿埠呛卤匈驼瓦划贡贴斋鹃宦匙患馏沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 定损核价： 标的车要求到异地定损、修理，须先了解事故地的维修能力和费用标准， 如当地没有维修能力的，应同意客户的要求，否则要提前向客户说明。 话术：  “首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维修。” 挚怜亏福洪瓮医关眠醚哄呛平椎肤右恶惹弓涂轴税爵札聪蹿绪榷桶签拯颐沟通技巧及情景演练-李晓峰沟通技巧及情景演练-李晓峰 A.查勘定损岗（1） 定损核价： 三者车要求到异地定损、修理，须提前向客户说明。 要求： 向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。 话术： “我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到xxx修理，您需