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第五章 地方陪同导游服务 第一节 旅游团队地方陪同导游服务 一、入境旅游团队地方陪同导游服务程序 （一）服务准备 ——业务准备 1、熟悉接待计划 2、制定旅游活动日程（为计调工作，不可随意改动） 3、落实接待事宜 ——知识准备 ——物质准备（现场导游抽签题之一） ——形象准备 ——心理准备 形象准备 不披头散发 不穿高跟鞋 化淡妆 衣服有领有袖 不穿裙子 不用太浓香水 不染太艳的发色 不穿招摇的衣裤 （二） 接站服务 1、 团队抵达前 ： （１）核实抵达时间　　（２）与司机联系　　（３）客人抵达机场前后 2、 团队抵达后： （１）认找旅行团　　（２）集合、核实人数　（３）交接行李　　（４）核实团队情况　（５）带领团队上车 3、 团队上车后： （１）礼貌清点人数（２）找位置站好　　（３）致欢迎辞　　（４）调整时间　　（５）首次沿途导游 （三） 入店服务 １、 办理入住手续（协助领队办理） ２、 介绍饭店设施（基础设施、收费项目） ３、 带领团队用好第一餐 ４、 重申当点或次日的行程 ５、 照顾行李进房 ６、 确定叫早时间 ７、 核对商定日程 （四）参观、游览服务 １、参观前导游服务 ２、途中的导游服务 3、抵达景点导游服务 4、参观活动中的导游服务 5、返程中的导游服务 （五）餐饮服务 （用餐前、用餐中、用餐后） （六）其他服务 1、社交活动 （会见、宴会、参观等、准备好礼品） 2、购物服务（翻译、建议） 3、文娱活动服务 （加点） 4、自由活动服务（费用自理） 5、市容游览服务 （加点） （七）送站服务 1、送站前的服务 2、离店服务 3、送行服务 （八）后续工作 1、处理遗留问题 2、报帐 3、总结工作 二、国内旅游团队与入境旅游团队地方陪同导游服务程序相比较应注意的事项 国内旅游团一般随身携带行李，不需办理行李交接手续；但要与全陪一起照顾旅游者和行李上下车 国内旅游团的接待车辆、住房和用餐标准往往不如入境旅游团高 若是某段旅游线路的地陪服务，一般是全线用车 地陪需经常带大量现金以支付各地的旅游费用 第二节 散客导游服务 一、散客导游服务的概念 二、散客导游服务的类型 （1）团队活动和零星散客 （2）散客包价和选择性服务 三、散客服务的特点 1）服务项目少且比较单一。（多为单项服务） 2）服务周期短，周转较快。（多为一日游） 3）服务难度较大，服务程序相对复杂。（无主心骨） 4）游客自由度大，变化大。（要求多） 四、散客旅游导游服务 第五节 导游服务技能 带团技能、语言技能、讲解技能、促销技能、急救技能 导游人员带团技能与能力 一、自我调节能力（P120） （一）身体协调 调整好生物钟、身体状态 （二）心理调节 调整好出团心理状态 二、树立好第一印象（P100-103） 5守：守时、守份、守法、守纪、守秘 仪态仪表、礼仪礼貌 对业务熟悉（忌说“不知道”、 “怎么办” ） 主动出面、出口、出手 处事不慌张、紧张，要果断、得当 三、与其他相关环节协作的技能（104-107） 搞好与领队、全陪的关系（平等、互利） 与司机合作 与其他旅游接待单位的合作 　　　等性交往、柔性语言、微笑面对、商量途中接待 四、与游客交往的技能（108-120） 1、与游客建立伙伴关系（处理游客关系） 3、提供微笑服务（紧张、生气时微笑面对） 4、调节游客情绪（把握好活动节奏） 诱发兴趣-渲染高潮-后期铺垫 5、提供个性化服务（细节决定成败） 针对不同地域、不同层次、不同旅游目的的人提供服务 导游语言技能 一、汉语普通话 现场导游测试内容介绍：1、语言 2、景点讲解 音量、语调与语速（P114） 音量 语速 声调 停顿 二、语言的运用原则 1、数据正确 2、表达清楚 3、语言生动 4、运用灵活 三、语言的美学特征 1、规范性 2、适应性 3、情感性 4、道德性 幽默贯穿其中 三、导游讲解技巧 导游方法的运用原则 客观依托原则 计划性 针对性 主观应对原则 灵活性 创造性 　 入境广州，观车头 飞抵桂林，观山头 转至西安，观坟头 游览北京，观墙头 过往天津，观码头 远足青海，观源头 醉游上海，观人头 莫忘杭州，观丫头 常用导游方法和技能 分段讲解法 突出重点法 触景生情法 虚实结合法 问答法 制造悬念法 类比法 画龙点睛法 　 不同场合的讲解 在车上（实时讲解） 在景区内（按程序讲解） 掌握旅游者生理规律（困乏时突出重点、言简意赅） 　　　购物促销能力 灾难急救技能 火灾 交通事故 治安事故 野外自救 医疗急救技能 骨折 晕车 中暑 呕吐与腹泻 蛇咬 人工呼吸 心脏病猝发