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第二章 商务沟通 第一节 接待工作 第二节 商务礼仪 第三节 沟通工作 一、接待前的准备 技能要求：按行为规范做好接待各项准备 一天，一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“对不起，何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊几句，以缓解客人的情绪。 公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人，对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。因此要坚持每天做好接待的准备工作。 1、心理准备 （1）“诚恳”的心情 让客人感到自己是受到欢迎、得到重视的。 “别急，别急，一件一件解决，总能办完。” 是自己的问题应马上道歉；是公司的 或其他人的问题，也应道歉。因为被客人看作是公司的代表。 （2）合作精神 2、物质准备 （1）环境准备 接待环境应清洁、整齐、明亮、美观、无异味 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛 办公桌物品要各归其位。不常用的东西和私人用品，应放到抽屉里固定的地方 （2）办公用品准备 前厅：为客人准备座椅。 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁； 墙上挂与环境协调的画； 桌面放介绍公司情况的资料； 茶具等准备齐全； 照明及空调良好 3、注意事项 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天不会手忙脚乱。 上班能提前十分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和来访者都愉快。 二、接待工作 技能要求：正确使用接待语言和迎、送、领技能； 从容应付已预约客人和未预约客人 案例分析 初萌正在前台接电话，忽然看见有两位客人直接往办公区走。初萌叫住了他们。客人有些不耐烦的说：“我们昨天就来过了，找你们销售部的钱经理，昨天有点事儿还没说完”，初萌跟二位说：“对不起，请二位稍等，我马上通知钱经理”。电话接通后，钱经理说：“我不想见这两个人，你帮我挡一下”。这时初萌应该怎么办？ （一）接待来访 2、接待预约来访者的工作程序 以良好的公司形象迎候来访者 了解来访者约定的部门或人员 如果是在约定时间到达，应立即通知被访者 如果比约定时间来的早，请其入座、款待、在离约定时间5到10分钟通知被访者 引导来访者至要去的部门 礼貌送客 3、接待未预约来访者工作程序 以良好公司形象迎接来访者 询问来访者要访问的部门的工作人员的姓名 安排一个尽可能早的预约时间 如要求当天见面，设法联系有关部门和人员 如当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行 如当天不能找到适当的人与来访者见面，立即说明情况，以免浪费双方时间 在无法接待来访者的情况下，请来访者留言 再次给来访者一个预约的机会 4、注意事项 留有一份内部电话簿 按照一定规律分类归档访客名片 接待区摆放宣传资料和报纸杂志供来访者阅读 上司会客时通知要用纸条 三、接待规格的确定 （一）接待规格的种类 1、高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待 2、对等接待（最常用） 主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接 待 3、低规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待 案例分析： 甲、乙两企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，本来想商谈的项目就先不谈了。 确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，会影响领导的工作。 陈总经理只需出面对甲、乙企业的副总经理各接见一次即可，不必全程陪同。在接待规格上一视同仁，就不会出现上述问题。 案例： 天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。张副总经理放下手头的工作，去见陈先生，一方面进一步了解陈先生的情况，另一方面也想借此表示公司求贤若渴的态度。 这样的接待即属于高规格接待，我们平时也成为破格接待。 案例： 某食品机械厂赵