第八章 复诉信.pptVIP

第八章 复投诉信 Replies to complaints 直播课堂 Introduction Replies to complaints are also called ‘adjustment letters’: to adjust a difficult situation to the benefit of both the writer and the reader. Adjustment letters must be prompt. Letters of Replies to Complaintsletter 1 letter 2 复投诉信的措辞和结构 回复投诉信要恭敬有礼，绝不能指责对方个你带来了麻烦。最重要的是，复投诉信的语气要积极，这样能让对方觉得你们对每一个客户的投诉都是认真对待得，从而给对方留下良好的印象。此外，客户对你们公司的服务质量提出更高的要求，给予你们改进的机会，让你显示一下你对客户的体贴和关心。实际上，许多复投诉信都具有广告宣传的意味。 复投诉信的措辞和结构 第一部分 告知对方投诉信已收悉； 第二部分 讲述收到信后你所采取的行动； 第三部分 简单说明你的决定； 第四部分 如有需要提出合理的补偿。 第一部分 第一部分：告知对方投诉已收悉，并感谢对方提醒自己关注此事 这一段落篇幅很短，略述投诉信已经收悉。不要重提投诉信得细节，因为这样等于提醒对方投诉之事，也会给信件或传真带上消极的色彩。因此，只要概括地将投诉这件事一笔带过就可以了。 复投诉信与大多数其他的商业信函不同，不能采用“以您为先”的语气。如：“in your letter you complained about the late delivery of …”之类的句子，不适于用在这类信函中，原因有两点：第一，提醒对方想起投诉之事，并一再向对方表示你支持投诉。第二，有些收信人在读到这类句子时，会产生好像做错了事而受到指责的感觉。 第一部分 复投诉信的开头采用一般的信守引语，如“I refer to your letter of …regarding delivery times/ the standard of the goods we supplied/our invoice (HG5454300)”等等。信文的语气要积极，避免使用带有消极含义得赐予，如damage, defective, poor, quality, incorrect, mistake 及prolem等。下列句子往往能给对方留下积极的印象： 第一部分 I refer to you letter of 10 October regarding ….Thank you for (We appreciate your) bringing this matter to our attention. Thank you for giving us the opportunity to look into our delivery procedures. 第二部分 告知对方你所做的调查及其结果 这一段落要向对方说明，对于对方的倾诉，你已经采取了行动，表示自己对客户投诉给予了足够重视。同样，这一段也要简明扼要，不能花过多的的笔墨对投诉进行描述，用一句话简单地概括一下你收到对方投诉信后所采取的行动和调查结果就可以了。这句话可以放在第一段的末尾或第二段的开头。 把这句话至于的第一段的末尾可以削弱投诉的严重性，但如果你想让对方感到你对这件事的重视，放在第二段的开头可能会更好一些。 第二部分 I have checked with the transporters, and they inform me that… According to our Accounts Department … According to our records… Having checked with our suppliers, it is clear that they mistakenly sent us a consignment of faulty disks. Apparently, the damage was caused during the production process, and the suppliers are currently recalling all of batch 761b. 第二部分 The delay was due to poor weather conditions. Because of the mail strike, we did not receiv