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问卷设计 本研究主要是以问卷调查的形式对金泰花园酒店的顾客实施调查，并以问卷量表的形式对服务性重视度和满意度来做调查和研究。调查问卷内容参考国内相关文献并结合金泰花园酒店的具体特征，针对题目性质、内容、题目的重要性与适用性三个方面来设置。 本调查问卷共分为三部分，即指导语、问卷问题与选项、致谢。 主体部分问卷问题与选项共包括五部分内容，即，第一，用餐动机与行为;第二，对金泰花园酒店环境、设施与服务属性的重视度与满意度;第三，总体满意度、推介意愿与再就餐意愿;第四，您对金泰花园酒店改进服务质量有何建议;第五，个人基本信息。 本问卷采用封闭式单选题、封闭式多选题、开放式提问、对消费者进行调查。重要性与绩效表现量表中，重视度划分为五点不同等级量表的形式 “非常不重要重要，(2分)、“说不清楚，(3分)、“重要，(4分)、“非常重要，，意度划分为“非常不满意”(1分)、“不满意”(2分)、“说不清楚” (5分)5 (1分)、“不个等级;满 (3分)、“满意(4分)、 “非常满意”(5分)5个等级，根据被调查者在量表中针对每个因素所选分值进行数据统计和分析。 本问卷的主体问答部分主要包括以下几部分内容，分别是: (1)用餐动机与行为 本部分问题设置形式有封闭式问答和开放式问答两种，共设置五个问题 包括: 1.您此次前来用餐是为了参加?(封闭式问答)一一就餐目的 您此次用餐，与您一起用餐的有几个人?(开放式问答)一一就餐人数 3.在最近半年内，您是第几次来此用餐?(开放式问答)一一就餐频率 这次用餐，您的消费额是?(封闭式问答)一一消费金额 5.您此次消费是自备酒水吗?(封闭式问答)一一消费意向 就餐目的可以帮助餐厅经营者了解消费者的消费目的和动机，从而确定主要的目标市场，可有针对性的进行促销和宣传;就餐人数可以帮助餐厅经营者了解顾客结伴就餐与单独就餐的比例;就餐频率可以帮助餐厅经营者了解来本餐厅消费的客人重复消费的意愿和几率;消费金额可使餐厅了解主要目标顾客的消费能力;是否自带酒水可以帮助餐厅经营者了解顾客对本餐厅所提供的酒水服务的满意程度。 (2)重视度与满意度量表 本部分共有28个项目，每个项目分别对应重视度与满意度选项，每个选项又分为五个等级，重视度对应的五个等级是:非常重要、重要、说不清楚、不重要、非常不重要;满意度对应的五个等级是:非常满意、满意、说不清楚、不满意、非常不满意。被调查者在回答这部分问题时被要求分别从重视度与满意度对应的五个等级中选择其中之一。 本部分设置的28个项目包括餐厅的环境、服务设施、服务项目、服务质量、服务意愿、个性化服务、菜品服务等方面。通过顾客对本部分28个项目的回答，餐厅经营者可以了解顾客认为本餐厅所提供的服务项目、质量、设施、餐厅环境等各方面因素中哪些因素是重要的，而且顾客对现有的服务项目、服务设施、服务质量的满意程度。这些信息可以帮助餐厅管理人员了解目前本餐厅经营中的优势和劣势，从而进行有针对性的改良。 本部分有一个量表28个项目，题量较大，顾客需要耗费的时间较长，所以每个项目设置的问题都比较通俗易懂，并且把满意度和重视度两类选项综合在一个量表里，可以尽可能节省顾客回答问题的时间，减弱顾客的不耐心理。 (3)总体满意度、推介意愿与在就餐意愿 本部分共设置3个问题，可以调查来餐厅就餐的顾客对本次用餐的总体感知程度、是否愿意向其他消费者推荐本餐厅、以后是否会再次光临本餐厅的意愿。三个问题包括: “请问您此次就餐的满意度”，选项设置为:非常满意、满意、说不清楚、不满意、非常不满意;“请问您愿意向别人推荐这家酒店吗?”，选项设置为:非常愿意、愿意、说不清楚、不愿意、非常不愿意;“请问您愿意再次光临这家酒店吗?”，选项设置为:是、否、说不清楚。 (4)顾客意见和建议 本部分为开放性问题，只设置一个问题:您对金泰花园酒店改进服务质量有何建议?因是开放性问题，顾客可以根据自己在本餐厅就餐的体会发表不同意见，可以帮助经营者发现服务质量和服务项目方面的不足之处。 (5)人口统计学特征 本部分主要是针对顾客的个人信息进行问题设置，主要包括性别、年龄、受教育程度、职业、个人月收入、居住地几方面。通过这部分问题的设置，可以使餐厅经营者能更好、更全面的了解顾客的信息。如，通过居住地信息可了解目标顾客的主要居住范围; 通过对个人月收入的了解可以使餐厅经营者明确顾客的消费能力;通过对性别、职业、年龄的了解可大概判断顾客的身体状况及身体对营养成分的需求，从而可以为菜品种类的开发和服务人员有针对性的推荐菜品提供有价值的信息。 资料收集 本研究采用偶遇抽样方法对保定金泰花园酒店顾客进行问卷调查。发放问卷450份，回收有效问卷431份，有效回收率为95.8%。问卷调查由笔者单位旅游管理系的学生辅助进行。调