略博个田同生：房地产crm需要理念创新!.docVIP

略博田同生：房地产CRM需要理念创新！ 　　北京略博管理咨询公司执行董事、清华大学国际项目管理研究院特聘教授田同生在《中城联盟客户总监与物业经理联席会》上的演讲： 　　首先是谢谢中城联盟戴大伟秘书长给我提供这样一个演讲的机会。 　　我很高兴出席这样一个房地产业界的盛会，十年前我们在中国房地产行业推广客户关系管理理念的时候，还没有人知道CRM是怎么一回事。而现在，中城联盟客户总监和物业经理联席会的参加人数都超过了一百人，据说后面报名的都不接待了，不然的话都会超过一百二十人之多。 　　刚才戴秘书长在演讲中介绍中城联盟发展历程的时候，我的心情也是很激动的。因为我和戴秘书长认识就是在万科王石做中城联盟首届轮值主席的时候，到现在也很多年了。这一路走来，我们和在座很多中城联盟的企业有过合作，我刚才也听了上海复地客户总监张雁惠的演讲，我和张总认识也很久了。我记得还是万科周刊当时的主编王永飚介绍认识的，那时万科总部还在水贝工业区的一个厂房里办公呢。还有在座的大连亿达也是我们合作过的客户，还有福州泰禾，还有重庆协信，还有中房银川公司等等，我们分别为这些企业提供过管理咨询服务。在座的很多企业也都请我去讲过课，所以说非常高兴见到大家，在这里谢谢大家！ 　　今天，借这个时间我和大家共同分享一下我们这些年来对于中国房地产企业客户关系的深入研究和实战。昨天，大家都去参观了蓝光，应该说至今为止蓝光是我们中国房地产企业非常值得骄傲的一个样板。我是在2003年11月的时候去蓝光，当时也仅仅是讲一堂课，没有想到我这堂课引发了蓝光杨铿董事长的一个理念：“客户满意是我们的第一目标，尊重和关心员工的个人利益”，后来我们又连续几年为蓝光提供管理咨询服务，从客户关系规划一直到企业流程再造，再后来蓝光耗资千万盖了一个CRM中心大楼。现在蓝光地产的总经理就是当年邀请我去讲课的那个人，目前蓝光好几个区域公司的总经理以及高管都是来源于客户关系中心。 　　在我们今天会议刚开始的时候，戴大伟秘书长讲的一句话非常重要，就是说客户服务和物业管理目前在房地产企业没有被很多公司的董事长给它一个足够的高度。我觉得这件事情分几个方面，一个很可能老板个人的认识有问题。我觉得还有一个就是我们做部门经理的，做职业经理人的自己也有问题。因为，任何事情都需要你自己积极地去推动的，它不可能从天上掉下来。记得有一年我去杭州绿城讲课，绿城的董事长宋卫平就批评他的下属为什么不早几年把田老师请进来。所以说，不要因为公司对这件事情不重视就是老板的错，我觉得不一定，每一个做老板的都很聪明，你要找到足够的机会和理由让董事长明白，老板一定会明白什么是好，什么对公司有帮助。 　　当然我也建议中城联盟下一次联席会开会的时候，前面这两个字要变动一下，把“客服”变成“客户关系”，因为客户关系不等于客户服务，客户关系要比客户服务概念大得多。由于时间关系，我自己的广告就不做了。 　　很多人都知道我在登山，所以介绍登山的事就不说了。但是很多人都不知道我在跑步，包括戴秘书长在内。去年十月，有一次中城联盟和雅昌有一个合作《中国写实画派五周年油画特展》活动，我也去了中国美术馆的现场，碰到了戴秘书长，也碰到了王石。谈到王石我也说一下，我和王石去过北欧，去过西藏，爬过两座雪山，一座是云南的一座是西藏的。我现在很少登山，而是开始跑长跑，刚才戴秘书长看到我时说我瘦了很多。确实，我这次和他见面要比上次时瘦了将近6公斤，我是一米七六的个子，体重只有七十二点六公斤。但是，我的体能要比以前好很多了，我说的跑步，是说我在跑马拉松，全长是四十二点一九五公里。在座的也有我的一个朋友，万科集团的客户关系经理张洋，几个月前我见过他，我跟他说的第一句话是，以后要跑步了。为什么要跑步呢？我觉得跑步对我们大家工作非常有帮助，因为我们做客户关系工作特别累人，为什么我刚才说客户关系这个工作是诞生总经理的位置呢？因为，这个位置上的人对内需要协调各个业务环节，对外需要面对各种突发事件。当然，不久之前我曾经收到一个短信，也是我们房地产行业客户关系职位上的一个人物发给我的，这个人叫朱保权，俗名叫大宝。他说被调回集团负责物业管理的工作。大宝以前在万科集团做客户关系经理，后来外派到南京区域公司做总经理，现在又被调任更高的位置。所以我说客户关系总监这个位置是诞生总经理的摇篮。我认为，客户关系总监这个位置应该像刚才戴秘书长讲的和中城联盟轮值的主席一样，不能连任。地产公司里在培养和提拔的干部的时候，要让这些干部必须在客户关系这个岗位上做几年之后才能提拔。要不然的话，你做区域总经理是注定做不好。这也是蓝光集团非常重要的一个经验，在蓝光，客户关系中心是团中央，客户关系中心是中央党校。 　　今年10月份的时候，我会去希腊雅典跑马拉步。今年10月31日是马拉松诞生两千