让客户回头全解.ppt

让客户回头 ——超乎想象的客户服务6大宝典 目 录 宝典一：客户服务的3重境界 宝典二：打造高效服务团队的5大步骤 宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼 宝典四：卓越服务人员的5大任务 宝典五：客户服务的6大创新模式 宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面 宝典一：客户服务的3重境界 第一重境界：把分内的服务做精 第二重境界：把额外的服务做足 第三重境界：把超乎想象的服务做好 第一重境界：把分内的服务做精 企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。 一、什么是分内的服务 所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。 二、如何做精分内的服务 要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面： 1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1） 2.不问责任，先帮助客户解决问题 3.始终以客户为中心 4.迅速响应客户的需求 5.持续提供高品质服务 1.从内心里尊重和关注客户 第二重境界：把额外的服务做足 所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。