关键时刻MOT分解.ppt

* 客户服务及客户满意 关键时刻的行为模式 徐彦成 2010年5月 每个人的内心深处都有个记忆点 MOT　　MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。我们都记住了什么？ 关键时刻概念的提出（起源） 满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（Moment Of Truth）研究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。 　　上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 推动MOT可有以下的预期效益 1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 我们可以从关键时刻理论中学到 ? 认识在客户形成对我们的看法的过程我们自己所起的作用 ? 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队 ? 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法 ? 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式 ? 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力 ? 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力 ? 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力 关键时刻的行为模式框架 客户服务关键时刻的行为模式由四部分组成 1、行为模式一：探索 积极的倾听 有效的询问 2、行为模式二：提议 创造多赢 3、行为模式三：行动 承诺与信任 4、行为模式四：确认 超越客户期望 关键时刻的行为模式框图 关键时刻客户评分表 正 面 关键时刻 负 面 关键时刻 正面价值 负面价值 　 　 　 　 　 　 　 +3 让客户喜悦 +2 超出预期 +1 符和期望 0 中立（没有期望） -1 部分没有符和期望 -2 无法符和期望 -3 危害双方的关系 关键时刻指导原则 1、你无法和用户的认知争辩，决不与客户的认知争辩 2、为客户着想是每一个企业成功的秘诀 3、换上客户的脑袋了解客户真正的需求 4、公司的每一位员工都是我们的内部客户 5、时刻为客户创造价值比创造利润更重要 6、一线员工比管理团队更了解企业 7、用提高价值、增加附加值和营业额代替降价 8、高效的沟通能提升执行力和利润率 9、了解客户真正需要把握多变市场 10、减少客户服务的不必要程序和循环次数 11、为客户着想创造双赢 12、增加客户的转移成本和转移风险 第一部分：引言——全面认识客户服务 什么是客户的认知 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力。 服务经济与顾问式服务 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ 在服务过程中正面的关键时刻与负面的关键时刻 客户关系战略的成功，是员工行为的成功 讨论： 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 怎么才