一切基于创造客户价值.docxVIP

对准真北 不被迷失 回到原点 重新出发一切基于创造客户价值王文京“创造客户价值”是公司最基本、最重要的经营价值观。公司的一切发展包括生存都要基于创造客户价值。这是我们的真北、我们的原点，我们只有对准这一真北，回到这个原点，才不会迷失，才能够坚实前行，我们的业务经营和运营管理才会有魂有对的魂，我们才能够实现使命，成就伟业！什么是客户价值在讨论客户价值之前，让我们首先认识清楚“客户”。沃尔马创始人山姆.沃尔顿有一段话对此做了很好的诠释：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。” “客户价值”的标准定义是：客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较。 即:Vc = Fc - Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本）。具体到我们公司从事的业务，客户价值就是：以合理成本，帮助客户解决了关心的问题，显著改善了客户绩效。企业客户的绩效包括财务绩效(增长利润、增长收入、减低成本等)、可持续发展能力(核心竞争力、绿色成长、社会责任履行等)。政府及公共组织客户的绩效有其它的衡量指标。财务绩效指标 利润增长 收入增长 成本降低 ……效率绩效指标 资金周转率 库存天数 人均生产率