《9节企业业务流程管理》教学大纲.docVIP

《企业业务流程管理》课程教学大纲 课程中文名称: 企业业务流程管理 课程英文名称：BUSINESS PROCESSES MANAGEMENT 课程类别：选修 课程学分数：3 课程学时数：54 授课对象：本科三年级 本课程的前导课程：管理学等 教学目的和要求 本课程属于专业本科生的修课程。学习和讨论使学生，课堂教学中采用多媒体辅助教学与电子教案，3学时用于课堂讲授和讨论，1学时用于。 参考书：［］ ［］［］［］《》出版社Ravi Anupindi等 著 梅绍祖译《》出版社蒋志青 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发