第三实单元 接待.doc

单元标题 星级酒店前台接待业务管理 课次位置 三 教学学时 8 授课班级 11级酒店管理 上课地点 一体化教室 （客房实训室） 上课时间 第二\三周 09月12\19日 第1234节 教学 目标 能力目标 知识目标 素质目标 1．能熟练地按要求做好岗前准备工作 2．掌握对客接待技巧 3.掌握客房营销技巧具有向宾客推销客房的能力 4.具有在服务中解决实际问题的能力 1．掌握酒店前台接待程序 2.认识前台接待在酒店服务过程中的重要作用 1.能够运用推销技巧顺利的推销客房 2、能够与团队成员良好合作。 能力训练任务 任务1：在规定时间内完成酒店前台接待前准备工作。 任务2：在规定时间内完成酒店前台接待登记手续。 任务3：运用所学营销技巧向宾客推销客房。 本次课中涉及到的有关核心外语词汇 1、Walk in 无预订客人 2、Occupied 住客房 3、Occupancy 出租率 4、Vacant 空房 本次课所需教学资料 教学光盘一张； 酒店应用软件； 单元教学过程 步骤 教学内容及能力/知识目标 教师活动 学生活动 时间 （分钟） 告知 教学内容： 酒店前台接待办理客人入住登记手续。 能力目标： 1、能熟练地按要求做好岗前准备工作 2．掌握对客接待技巧 3.掌握客房营销技巧具有向宾客推销客房的能力 知识目标： 1、掌握酒店前台接待程序 2.认识前台接待在酒店服务过程中的重要作用 1、结合多媒体、教学视频，教师讲解酒店前台接待岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉酒店前台接待工作环境、工作程序与要点。 2、教师示范 1、明确教学内容及目标 2、由领班组织本班组学员进行技能训练 15 引入 项目：一商务客人入住酒店，有预订 任务一：找到客人的预订 任务二:办理登记入住手续 任务三：销售客房 以酒店的真实工作项目为基础，创设课程项目及任务，并告知学生。 明确工作项目及任务，并对如何完成任务进行初步思考。 18 操练 学习酒店前台接待岗位职责和业务流程及各项业务标准 进行工作岗位训练； 进行熟练训练掌握时间 进行各组比赛，时间短服务好胜出。 1．结合幻灯片讲解，老师示范，学生边看边做。 2.通过学生操作发现问题解决问题。 3.安排学生分组自行练习，教师在巡视过程中及时纠正操作中的问题。 4.讲评优点。 5.安排学生分组自行练习，教师在巡视过程中及时纠正操作中的问题。 6.讲评优点。 学习基本技法； 操作，自查发现问题； 分组练习，掌握熟练度 组长讲评个组员优点 观看视频 分组练习控制时间 老师讲评 90 深化 完成工作任务：旅游团队的入住登记手续。 1、请学生思考旅游客人适用哪种方式。 2、要求学生以小组为单位进行讨论并作出初步方案。 1、学生集体思考，个别回答老师提出的问题。 2、以小组为单位，讨论出适合不同客人的方案并阐述。 30 归纳 知识： 1．熟知酒店前台接待程序 2.明了前台接待在酒店服务过程中的重要作用 3. 掌握常规分房的形式、内容、要领 能力： 1.能熟练地做好岗前准备工作 2.掌握对客接待技巧 3.具有向宾客推销客房的能力 4.具有在服务中解决实际问题的能力 1、老师给出本次课涉及的知识点，并请小组讨论，给出结论。 2、老师在学生回答的基础上给出补充意见。 1、学生分组讨论，回答老师提出的问题。通过听取老师的补充，明确所有知识点。 27 作业 以小组为单位讨论并写出无预订客人的接待流程。下次课演示。 课后 体会 1、前台接待服务是酒店服务的主体，学生学习热情比较高。 2、学生对于项目化教学十分欢迎。 3、学生普遍能够完成基本工作要领但需要进一步提高。 4、操作仍然不够熟练，部分同学在规定时间内完成项目有困难。 第三单元 星级酒店前台接待业务管理 单元标题 星级酒店前台接待业务管理 课次位置 三 教学学时 8 授课班级 11级酒店管理 上课地点 一体化教室 （客房实训室） 上课时间 第二\三周 09月12\19日 第1234节 教学 目标 能力目标 知识目标 素质目标 1．能熟练地按要求做好岗前准备工作 2．掌握对客接待技巧 3.掌握客房营销技巧具有向宾客推销客房的能力 4.具有在服务中解决实际问题的能力 1．掌握酒店前台接待程序 2.认识前台接待在酒店服务过程中的重要作用 1.能够运用推销技巧顺利的推销客房 2、能够与团队成员良好合作。 能力训练任务 任务1：在规定时间内完成酒店前台接待前准备工作。 任务2：在规定时间内完成酒店前台接待登记手续。 任务3：运用所学营销技巧向宾客推销客房。 本次课中涉及到的有关核心外语词汇 1、Walk in 无预订客人 2、Occupied