旅行社客户与产业关系管理..pptVIP

第八章 旅行社客户与产业关系管理 第一节 旅行社客户关系管理 旅行社的客户结构 旅行社客户关系管理概念和意义 旅行社客户关系管理的策略 一、旅行社的客户结构 按照购买决策单位划分为：旅游者（散客）和组织机构 按照购买的频率区分为：初次购买顾客、再次购买顾客和多次购买顾客 按照购买时对旅行社的偏好区分：新顾客、忠诚顾客和游移顾客 二、旅行社客户管理概念和意义 概念 指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析（客户构成、旅游消费行为、满意度和贡献率等），以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。（前提、内容和目标） 管理主体：旅行社总经理和营销客户经理 2. 意义 稳定的顾客群和良好的口碑成为旅行社发展的重要因素 有助于形成稳定顾客群 是获得顾客信任和赢得竞争机会的基础——获取新客户 可以帮助旅行社实现客户资源共享 是各种新的营销手段发挥作用的基础 三、旅行社客户关系管理的策略 顾客分级策略 维持顾客策略 定期研究顾客消费情况的变化 对流失顾客的分析 培育重要顾客 3.顾客投诉处理策略 显性投诉 指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关（旅游）行政管理部门或者旅行社提出投诉。请求处理的行为。 原因、心理和处理